| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国内研究现状和发展趋势 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国外研究现状和发展趋势 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容及研究方法 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 第二章 相关理论阐述 | 第17-25页 |
| 2.1 市场细分概念及标准相关理论 | 第17-20页 |
| 2.1.1 市场细分概念 | 第17-18页 |
| 2.1.2 市场细分标准 | 第18-19页 |
| 2.1.3 市场细分意义 | 第19-20页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 | 第20-23页 |
| 2.2.1 客户关系管理的概念 | 第20页 |
| 2.2.2 客户关系管理的关键环节 | 第20-22页 |
| 2.2.3 客户关系管理的核心思想 | 第22-23页 |
| 2.3 市场细分、客户价值、客户关系管理的关系 | 第23-25页 |
| 第三章 湖南省电力公司客户关系管理现状分析 | 第25-29页 |
| 3.1 湖南省电力公司及湖南电力市场简介 | 第25页 |
| 3.2 湖南省电力公司客户群体的特点 | 第25-27页 |
| 3.2.1 商业用户 | 第25-26页 |
| 3.2.2 工业用户 | 第26页 |
| 3.2.3 居民用户 | 第26-27页 |
| 3.3 湖南省电力公司客户关系管理存在的问题 | 第27-29页 |
| 3.3.1 整体服务水平有待提升 | 第27-28页 |
| 3.3.2 供电安全责任管理不能满足客户的需求 | 第28页 |
| 3.3.3 社会责任承担尚存在问题 | 第28-29页 |
| 第四章 湖南省电力公司电力客户关系管理评价模型研究 | 第29-64页 |
| 4.1 湖南省电力公司电力客户关系管理细分模型 | 第29-34页 |
| 4.1.1 大于等于10kV小于35kV客户类别细分研究 | 第30-31页 |
| 4.1.2 10kV以下客户类别细分研究 | 第31-32页 |
| 4.1.3 35kV及以上客户类别细分研究 | 第32-34页 |
| 4.2 湖南省电力公司电力客户关系管理价值评价模型 | 第34-38页 |
| 4.2.1 客户价值指标体系 | 第34页 |
| 4.2.2 客户价值的评估经验公式 | 第34-35页 |
| 4.2.3 价值等级划分 | 第35-38页 |
| 4.3 湖南省电力公司电力客户关系管理信用评价模型 | 第38-45页 |
| 4.3.1 信用评价模型 | 第38-41页 |
| 4.3.2 电力客户信用评价模型流程图 | 第41-42页 |
| 4.3.3 欠费信用评价模型结果 | 第42-45页 |
| 4.4 湖南省电力公司电力客户关系管理风险评价模型 | 第45-64页 |
| 4.4.1 客户风险评价指标 | 第45-54页 |
| 4.4.2 客户风险评价模型 | 第54-64页 |
| 第五章 湖南省电力公司客户关系管理对策及实施措施 | 第64-68页 |
| 5.1 对客户实施分类管理 | 第64页 |
| 5.2 基于客户价值评价结果的营销策略 | 第64-65页 |
| 5.3 基于客户信用评价结果的营销策略 | 第65-66页 |
| 5.4 基于客户风险评价结果的营销策略 | 第66页 |
| 5.5 全面提升客户关系质量的对策 | 第66-68页 |
| 5.5.1 提供个性化服务 | 第66页 |
| 5.5.2 强化与客户的互利关系 | 第66-67页 |
| 5.5.3 实现与客户互动 | 第67-68页 |
| 结论与展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 硕士期间的研究成果 | 第74页 |
