ML公司客户关系管理优化策略研究
| 致谢 | 第6-7页 |
| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8页 |
| 第1章 绪论 | 第13-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-15页 |
| 1.2 研究对象 | 第15页 |
| 1.3 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第15-16页 |
| 1.3.2 实践意义 | 第16页 |
| 1.4 国内外研究文献综述 | 第16-19页 |
| 1.4.1 国外相关研究 | 第16-17页 |
| 1.4.2 国内相关研究 | 第17-18页 |
| 1.4.3 现有研究评述 | 第18-19页 |
| 1.5 研究内容、拟解决问题和研究框架 | 第19-20页 |
| 1.5.1 研究内容和拟解决问题 | 第19页 |
| 1.5.2 研究框架 | 第19-20页 |
| 1.6 研究方法与创新点 | 第20-21页 |
| 1.6.1 研究方法 | 第20-21页 |
| 1.6.2 研究创新点 | 第21页 |
| 1.7 本章小结 | 第21-22页 |
| 第2章 理论基础 | 第22-33页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第22-28页 |
| 2.1.1 RFM模型 | 第24页 |
| 2.1.2 IDIC模型 | 第24-25页 |
| 2.1.3 客户生命周期 | 第25-28页 |
| 2.2 精益服务和管理理论 | 第28-32页 |
| 2.3 本章小结 | 第32-33页 |
| 第3章 ML公司内外部环境分析 | 第33-42页 |
| 3.1 ML公司简介 | 第33-35页 |
| 3.2 ML公司外部环境分析——PEST模型 | 第35-37页 |
| 3.2.1 政治 | 第35页 |
| 3.2.2 经济 | 第35-36页 |
| 3.2.3 社会 | 第36-37页 |
| 3.2.4 技术 | 第37页 |
| 3.3 ML公司内部能力分析——VRIO模型 | 第37-41页 |
| 3.3.1 公司能力的价值性 | 第38-39页 |
| 3.3.2 公司能力的稀有性 | 第39-40页 |
| 3.3.3 公司能力的不可模仿性 | 第40页 |
| 3.3.4 公司的组织管理 | 第40-41页 |
| 3.4 本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 ML公司客户关系管理现状及存在的问题 | 第42-52页 |
| 4.1 ML公司客户现状分析 | 第42-48页 |
| 4.1.1 客户基本概况 | 第42页 |
| 4.1.2 客户特征分析 | 第42-46页 |
| 4.1.3 客户消费行为分析——RFM模型 | 第46-48页 |
| 4.2 ML公司客户关系管理存在的问题 | 第48-50页 |
| 4.2.1 识别客户能力不足 | 第49页 |
| 4.2.2 获取客户能力有限 | 第49页 |
| 4.2.3 服务客户能力欠佳 | 第49-50页 |
| 4.3 ML公司客户关系管理问题的原因分析 | 第50-51页 |
| 4.4 本章小结 | 第51-52页 |
| 第5章 ML公司客户关系管理优化策略 | 第52-59页 |
| 5.1 客户精准识别优化策略 | 第52-54页 |
| 5.1.1 深入识别客户需求与期望 | 第53页 |
| 5.1.2 建立目标客户选择标准 | 第53-54页 |
| 5.1.3 扩大目标客户接触途径 | 第54页 |
| 5.2 客户差异营销优化策略 | 第54-55页 |
| 5.2.1 一般潜在客户营销策略 | 第54-55页 |
| 5.2.2 竞争对手客户营销策略 | 第55页 |
| 5.2.3 产业链合作企业客户获取策略 | 第55页 |
| 5.3 客户精益服务和管理优化策略 | 第55-58页 |
| 5.3.1 重新定义客户导向的价值流 | 第56-57页 |
| 5.3.2 持续改善服务和管理流程 | 第57页 |
| 5.3.3 增强定制化服务能力 | 第57-58页 |
| 5.4 本章小结 | 第58-59页 |
| 第6章 客户关系管理策略保障 | 第59-62页 |
| 6.1 资金保障 | 第59页 |
| 6.2 人员保障 | 第59-60页 |
| 6.3 客户支持 | 第60页 |
| 6.4 技术保障 | 第60-61页 |
| 6.5 本章小结 | 第61-62页 |
| 第7章 结论与展望 | 第62-65页 |
| 7.1 基本结论 | 第62-63页 |
| 7.2 本文研究中的不足 | 第63页 |
| 7.3 后续研究展望 | 第63-64页 |
| 7.4 本章小结 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 附录 | 第68-69页 |
| 索引 | 第69-70页 |
