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ML公司客户关系管理优化策略研究

致谢第6-7页
摘要第7-8页
Abstract第8页
第1章 绪论第13-22页
    1.1 研究背景第13-15页
    1.2 研究对象第15页
    1.3 研究意义第15-16页
        1.3.1 理论意义第15-16页
        1.3.2 实践意义第16页
    1.4 国内外研究文献综述第16-19页
        1.4.1 国外相关研究第16-17页
        1.4.2 国内相关研究第17-18页
        1.4.3 现有研究评述第18-19页
    1.5 研究内容、拟解决问题和研究框架第19-20页
        1.5.1 研究内容和拟解决问题第19页
        1.5.2 研究框架第19-20页
    1.6 研究方法与创新点第20-21页
        1.6.1 研究方法第20-21页
        1.6.2 研究创新点第21页
    1.7 本章小结第21-22页
第2章 理论基础第22-33页
    2.1 客户关系管理理论第22-28页
        2.1.1 RFM模型第24页
        2.1.2 IDIC模型第24-25页
        2.1.3 客户生命周期第25-28页
    2.2 精益服务和管理理论第28-32页
    2.3 本章小结第32-33页
第3章 ML公司内外部环境分析第33-42页
    3.1 ML公司简介第33-35页
    3.2 ML公司外部环境分析——PEST模型第35-37页
        3.2.1 政治第35页
        3.2.2 经济第35-36页
        3.2.3 社会第36-37页
        3.2.4 技术第37页
    3.3 ML公司内部能力分析——VRIO模型第37-41页
        3.3.1 公司能力的价值性第38-39页
        3.3.2 公司能力的稀有性第39-40页
        3.3.3 公司能力的不可模仿性第40页
        3.3.4 公司的组织管理第40-41页
    3.4 本章小结第41-42页
第4章 ML公司客户关系管理现状及存在的问题第42-52页
    4.1 ML公司客户现状分析第42-48页
        4.1.1 客户基本概况第42页
        4.1.2 客户特征分析第42-46页
        4.1.3 客户消费行为分析——RFM模型第46-48页
    4.2 ML公司客户关系管理存在的问题第48-50页
        4.2.1 识别客户能力不足第49页
        4.2.2 获取客户能力有限第49页
        4.2.3 服务客户能力欠佳第49-50页
    4.3 ML公司客户关系管理问题的原因分析第50-51页
    4.4 本章小结第51-52页
第5章 ML公司客户关系管理优化策略第52-59页
    5.1 客户精准识别优化策略第52-54页
        5.1.1 深入识别客户需求与期望第53页
        5.1.2 建立目标客户选择标准第53-54页
        5.1.3 扩大目标客户接触途径第54页
    5.2 客户差异营销优化策略第54-55页
        5.2.1 一般潜在客户营销策略第54-55页
        5.2.2 竞争对手客户营销策略第55页
        5.2.3 产业链合作企业客户获取策略第55页
    5.3 客户精益服务和管理优化策略第55-58页
        5.3.1 重新定义客户导向的价值流第56-57页
        5.3.2 持续改善服务和管理流程第57页
        5.3.3 增强定制化服务能力第57-58页
    5.4 本章小结第58-59页
第6章 客户关系管理策略保障第59-62页
    6.1 资金保障第59页
    6.2 人员保障第59-60页
    6.3 客户支持第60页
    6.4 技术保障第60-61页
    6.5 本章小结第61-62页
第7章 结论与展望第62-65页
    7.1 基本结论第62-63页
    7.2 本文研究中的不足第63页
    7.3 后续研究展望第63-64页
    7.4 本章小结第64-65页
参考文献第65-68页
附录第68-69页
索引第69-70页

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