| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 第一节 选题背景 | 第9-10页 |
| 第二节 选题目的与选题意义 | 第10-11页 |
| 第三节 相关文献综述 | 第11-13页 |
| 第四节 研究方法与研究框架 | 第13-14页 |
| 第二章 概念相关界定及理论基础 | 第14-30页 |
| 第一节 用户体验的界定 | 第14-26页 |
| 一、用户体验的含义、发展、主要影响因素及测量评价 | 第14-19页 |
| 二、B2C电商用户体验的需求分类及发展趋势 | 第19-26页 |
| 第二节 电于商务用户体验对企业运营管理影响分析 | 第26-28页 |
| 一、和销售额及转化率关系 | 第26-27页 |
| 二、提升客户忠诚度的主要因素 | 第27页 |
| 三、影响远营成本及整体毛利 | 第27-28页 |
| 四、其他战略价值 | 第28页 |
| 第三节 回购基本流程中用户体验关联分析 | 第28-30页 |
| 一、 形象满意度对设计的要求 | 第28页 |
| 二、理念满意度对管理的要求 | 第28-29页 |
| 三、行为满意度对运维的要求 | 第29页 |
| 四、产品满意度对生产的要求 | 第29页 |
| 五、服务满意度对客服的要求 | 第29-30页 |
| 第三章 家居建材行业B2C电商用户体验现状分析 | 第30-42页 |
| 第一节 家居建材行业特点及电商发展概况 | 第30-32页 |
| 一、家居建材行业的特点 | 第30页 |
| 二、家居建材行业电商发展现状 | 第30-32页 |
| 第二节 家居建材行业B2C模式下用户体验的重要性与特点分析 | 第32-40页 |
| 一、用户体验对家居建材B2C电商发展的重要性 | 第32-34页 |
| 二、家居建材行业B2C电商用户体验的分类及特点分析 | 第34-40页 |
| 第三节 家居建材行业B2C电商用户体验流程分析 | 第40-42页 |
| 一、售前过程中的体验现状分析 | 第40页 |
| 二、售中过程中的体验现状分析 | 第40-41页 |
| 三、售后过程中的体验现状分析 | 第41-42页 |
| 第四章 红星美凯龙B2C电商用户体验的问题及成因分析 | 第42-58页 |
| 第一节 红星美凯龙集团概况 | 第42-43页 |
| 第二节 红星美凯龙B2C电商用户体验的现状 | 第43-51页 |
| 一、SWOT分析红星美凯龙B2C电商用户体验的现状 | 第44-47页 |
| 二、红星美凯龙B2C电商用户体验存在的问题 | 第47-51页 |
| 第三节 红星美凯龙B2C电商用户体验现状的成因分析 | 第51-58页 |
| 一、企业对电商业务的战略管理存在偏差 | 第51-53页 |
| 二、相关技术的落后及人才的匮乏 | 第53-54页 |
| 三、组织架构及绩效考核标准不合理 | 第54-56页 |
| 四、进入电商较晚、发展时间较短 | 第56-58页 |
| 第五章 红星美凯龙B2C电商用户体验的改进对策 | 第58-76页 |
| 第一节 将提高用户体验作为企业发展的战略目标 | 第58-62页 |
| 一、加强管理层对用户体验重要性的认识,积级面对体验经济大势 | 第58-61页 |
| 二、放弃急功近利的经营策略,制定企业长远的品牌电商之路 | 第61-62页 |
| 第二节 注重用户体验技术创新和人才储备 | 第62-67页 |
| 一、重视用户体验类技术创新 | 第62-64页 |
| 二、重视电商用户体验优化的相关人才储备 | 第64-67页 |
| 第三节 明确职务分工并完善考核制度 | 第67-74页 |
| 一、电商总监及市场部制定体验为核心的电商战略、品牌定位和运营规划 | 第67-69页 |
| 二、产品经理及设计团队共同实现真实多维度的展示效果 | 第69-70页 |
| 三、供应链经理主导提高覆盖、速度、服务 | 第70-71页 |
| 四、电商活动策划、文案、及CRM专员实现良好的品牌传播及会员关系 | 第71-72页 |
| 五、完善以提升体验为目标的绩效考核制度 | 第72-74页 |
| 第四节 加大监督检查力度 | 第74-76页 |
| 一、建立合理高效的客户投诉、反馈、互动的渠道 | 第74-75页 |
| 二、建立完善的内部监督机制 | 第75-76页 |
| 第六章 结语 | 第76-78页 |
| 第一节 主要研究结论 | 第76-77页 |
| 第二节 研究不足及展望 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
