| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状综述 | 第11-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.3 国内外研究现状对比 | 第14-16页 |
| 1.3 本文的研究内容 | 第16-18页 |
| 2 客户满意度评价相关理论 | 第18-26页 |
| 2.1 客户满意度概念 | 第18-20页 |
| 2.1.1 从纵向层面理解“客户满意” | 第18页 |
| 2.1.2 从横向层面理解“客户满意” | 第18-19页 |
| 2.1.3 从电力公司角度来理解“客户满意” | 第19-20页 |
| 2.2 客户满意度指数模型比较研究 | 第20-23页 |
| 2.2.1 瑞典客户满意度指数模型 | 第21页 |
| 2.2.2 美国客户满意度指数模型 | 第21-22页 |
| 2.2.3 欧洲客户满意度指数模型 | 第22页 |
| 2.2.4 中国客户满意度指数模型 | 第22-23页 |
| 2.3 提高客户满意度的途径 | 第23-24页 |
| 2.4 本章小结 | 第24-26页 |
| 3 X电力公司客户满意度评价现状与不足 | 第26-32页 |
| 3.1 指标体系设计的基本原则和要求 | 第26页 |
| 3.1.1 建立指标体系所遵循的原则 | 第26页 |
| 3.1.2 建立指标体系所遵循的基本要求 | 第26页 |
| 3.2 X电力公司客户满意度评价现状 | 第26-27页 |
| 3.3 供电客户满意度指标体系中的不足 | 第27-30页 |
| 3.3.1 客户信任与客户忠诚 | 第27-28页 |
| 3.3.2 服务质量感知评价指标的不足 | 第28-29页 |
| 3.3.3 现行客户满意度测评方法的不足 | 第29-30页 |
| 3.4 本章小结 | 第30-32页 |
| 4 客户满意度指标体系改进构想 | 第32-40页 |
| 4.1 电力客户满意度指标体系的改进方面 | 第32-38页 |
| 4.1.1 改进模型的结构变量-将“客户忠诚”改为“客户信任” | 第32-33页 |
| 4.1.2 服务质量感知评价指标设计 | 第33-35页 |
| 4.1.3 测评方法的改进-采用线性结构关系方法 | 第35-37页 |
| 4.1.4 突出“三不指定”指标变量 | 第37-38页 |
| 4.2 改进后的模型解释 | 第38页 |
| 4.3 本章小结 | 第38-40页 |
| 5 供电客户满意度指标体系实证分析 | 第40-52页 |
| 5.1 问卷调查数据整理与分类 | 第40-45页 |
| 5.1.1 问卷的信度检验 | 第40页 |
| 5.1.2 测评指标权重的确定 | 第40-43页 |
| 5.1.3 计算满意度指数 | 第43-45页 |
| 5.2 基于改进后的客户满意度指标体系对比分析 | 第45-50页 |
| 5.2.1 改进结构变量的对比分析 | 第45-47页 |
| 5.2.2“三不指定”指标评价分析 | 第47-49页 |
| 5.2.3 加入“营销资源优化配置”分析 | 第49-50页 |
| 5.3 本章小结 | 第50-52页 |
| 6 结论与展望 | 第52-54页 |
| 6.1 研究结论 | 第52-53页 |
| 6.2 展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 附录 | 第58-62页 |
| 附录I 调查问卷 | 第58-60页 |
| 附录II 本人在攻读学位期间所发表的论文及获奖 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |