| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第14-16页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第14-15页 |
| 1.2.2 理论意义 | 第15页 |
| 1.2.3 实践意义 | 第15-16页 |
| 1.3 研究方法和内容 | 第16-19页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第16页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.3 研究框架 | 第17-18页 |
| 1.3.4 研究创新点 | 第18-19页 |
| 第二章 文献回顾与梳理 | 第19-33页 |
| 2.1 概念界定 | 第19-28页 |
| 2.1.1 服务补救 | 第19-24页 |
| 2.1.2 顾客二次满意 | 第24-25页 |
| 2.1.3 重购意愿 | 第25-27页 |
| 2.1.4 双信誉 | 第27-28页 |
| 2.2 研究现状 | 第28-33页 |
| 2.2.1 服务补救对顾客二次满意的影响 | 第28-29页 |
| 2.2.2 顾客二次满意对重购意愿的影响 | 第29-30页 |
| 2.2.3 服务补救对顾客重购意愿的影响 | 第30-31页 |
| 2.2.4 双信誉机制 | 第31-33页 |
| 第三章 研究模型与假设 | 第33-43页 |
| 3.1 研究模型 | 第33-36页 |
| 3.1.1 理论基础 | 第33-35页 |
| 3.1.2 研究模型 | 第35-36页 |
| 3.2 研究假设 | 第36-39页 |
| 3.2.1 服务补救与二次满意 | 第36-37页 |
| 3.2.2 二次满意与重购意愿 | 第37-38页 |
| 3.2.3 双信誉机制的调节作用 | 第38-39页 |
| 3.3 问卷设计 | 第39-43页 |
| 3.3.1 变量定义 | 第39页 |
| 3.3.2 变量测量 | 第39-41页 |
| 3.3.3 问卷结构与说明 | 第41-43页 |
| 第四章 数据分析与假设检验 | 第43-61页 |
| 4.1 样本特征分析 | 第43-44页 |
| 4.2 量表的信度、效度分析 | 第44-45页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第44页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第44-45页 |
| 4.3 样本方差分析 | 第45-46页 |
| 4.4 相关性分析 | 第46-48页 |
| 4.5 回归分析 | 第48-51页 |
| 4.5.1 一阶段模型回归结果(服务补救与顾客二次满意的回归分析) | 第48-50页 |
| 4.5.2 二阶段模型回归结果(顾客二次满意与重购意愿的回归分析) | 第50-51页 |
| 4.6 中介效应检验 | 第51-55页 |
| 4.6.1 二次满意中介效应检验(1) | 第52-53页 |
| 4.6.2 二次满意中介效应检验(2) | 第53-55页 |
| 4.7 调节效应检验 | 第55-60页 |
| 4.7.1 平台信誉的调节效应检验 | 第55-57页 |
| 4.7.2 商家信誉的调节效应检验 | 第57-60页 |
| 4.8 假设检验的验证结果 | 第60-61页 |
| 第五章 研究结论与管理启示 | 第61-65页 |
| 5.1 研究结论 | 第61-62页 |
| 5.2 管理启示 | 第62-65页 |
| 第六章 贡献、局限及未来研究方向 | 第65-67页 |
| 6.1 研究贡献 | 第65页 |
| 6.2 研究局限 | 第65-66页 |
| 6.3 未来研究方向 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-75页 |
| 附录 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77-79页 |
| 攻读硕士学位期间研究成果 | 第79页 |