| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 1 引言 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第13-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 1.4 研究方法 | 第16页 |
| 1.5 研究内容与框架 | 第16-19页 |
| 1.5.1 研究内容 | 第16-18页 |
| 1.5.2 研究框架 | 第18-19页 |
| 2 社会化CRM相关理论与分析 | 第19-31页 |
| 2.1 社会化CRM的理论基础 | 第19-26页 |
| 2.1.1 相关概念定义 | 第19-20页 |
| 2.1.2 社会化媒体理论 | 第20-25页 |
| 2.1.3 大数据理论 | 第25-26页 |
| 2.2 社会化CRM与传统CRM的对比分析 | 第26-31页 |
| 2.2.1 社会化CRM与传统CRM运行机制不同 | 第26-28页 |
| 2.2.2 客户关系管理理念的变化 | 第28-29页 |
| 2.2.3 社会化CRM下的客户忠诚度 | 第29-31页 |
| 3 基于SWOT的A公司CRM体系分析 | 第31-56页 |
| 3.1 A公司及管理项目概况 | 第31-33页 |
| 3.1.1 企业概况 | 第31-33页 |
| 3.1.2 A公司物业项目概况 | 第33页 |
| 3.2 A公司客户关系管理应对社会化媒体的优势 | 第33-42页 |
| 3.2.1 A公司客户关系管理的客户特征 | 第33-35页 |
| 3.2.2 A公司以“以客户为中心”企业理念 | 第35-37页 |
| 3.2.3 A公司“客户导向型”组织结构 | 第37-39页 |
| 3.2.4 A公司物业服务对社会化媒体的应对 | 第39-40页 |
| 3.2.5 A公司客服信息化—CRM和呼叫中心 | 第40-42页 |
| 3.3 A公司客户关系管理在社会化媒体冲击下的劣势 | 第42-49页 |
| 3.3.1 A公司人力资源整体素质不高 | 第43-45页 |
| 3.3.2 客户对公司信任度/满意度下降 | 第45-47页 |
| 3.3.3 企业对客户关系管理认识的不足 | 第47-48页 |
| 3.3.4 客户关系管理导致公司效益下降及员工的影响 | 第48-49页 |
| 3.4 A公司应对社会化媒体的机遇 | 第49-52页 |
| 3.4.1 物业发展的宏观环境 | 第49-50页 |
| 3.4.2 社会化媒体的冲击 | 第50-51页 |
| 3.4.3 物业服务营销进入媒体时代 | 第51-52页 |
| 3.5 A公司客户关系管理潜在社会化媒体时代的威胁 | 第52-56页 |
| 3.5.1 CRM信息化平台不够完善 | 第52-53页 |
| 3.5.2 A公司社会化媒体发展存在障碍 | 第53-55页 |
| 3.5.3 竞争者威胁 | 第55-56页 |
| 4 A公司社会化客户关系管理实施策略 | 第56-71页 |
| 4.1 A公司社会化CRM的模型 | 第56-59页 |
| 4.2 A公司社会化CRM模型实施过程分析 | 第59-62页 |
| 4.2.1 系统模型实施过程 | 第59-61页 |
| 4.2.2 社会化媒体内容接入模型 | 第61页 |
| 4.2.3 A公司社会化CRM功能模型 | 第61-62页 |
| 4.3 A公司社会化CRM实施策略分析 | 第62-71页 |
| 4.3.1 基于关注度模型的的客户分类 | 第62-64页 |
| 4.3.2 关系营销角度的客户分级管理 | 第64-67页 |
| 4.3.3 创建社会化商业体系 | 第67-69页 |
| 4.3.4 组织结构的调整 | 第69-71页 |
| 5 A公司社会化CRM的ROI分析 | 第71-79页 |
| 5.1 社会化CRM评估的本质和意义 | 第71-72页 |
| 5.2 A公司社会化CRM评估现状分析 | 第72-74页 |
| 5.3 关于社会化媒体评估的不确定性 | 第74-75页 |
| 5.4 关于社会化媒体ROI评价遵循的原则 | 第75-76页 |
| 5.5 A公司的社会化CRM的ROI模式 | 第76-77页 |
| 5.6 A公司的社会化CRM的ROI模式的不足 | 第77-79页 |
| 结论 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-82页 |
| 附录A | 第82-84页 |
| 作者简历 | 第84-86页 |
| 学位论文数据集 | 第86页 |
