银行客户满意与忠诚--基于行为经济学视角的研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 第一章 研究背景 | 第6-8页 |
| 1.1 研究银行客户满意与忠诚的意义 | 第6-7页 |
| 1.1.1 银行业内部竞争的加剧 | 第6页 |
| 1.1.2 银行业外部的竞争 | 第6-7页 |
| 1.2 银行产品的特殊性 | 第7-8页 |
| 第二章 相关研究文献综述 | 第8-17页 |
| 2.1 客户满意度 | 第8-11页 |
| 2.1.1 客户满意的国外文献综述 | 第8-10页 |
| 2.1.2 客户满意的国内文献综述 | 第10-11页 |
| 2.2 客户忠诚度 | 第11-14页 |
| 2.2.1 国外研究动态 | 第11-13页 |
| 2.2.2 国内研究动态 | 第13-14页 |
| 2.3 行为经济学 | 第14-17页 |
| 2.3.1 传统经济学与心理学的决策制定 | 第14页 |
| 2.3.2 行为经济学的提出 | 第14-15页 |
| 2.3.3 行为经济学的发展：展望理论 | 第15页 |
| 2.3.4 行为经济学在客户满意与忠诚方面的应用 | 第15-17页 |
| 第三章 相关理论模型介绍 | 第17-23页 |
| 3.1 卡诺模型 | 第17-19页 |
| 3.2 展望理论 | 第19-23页 |
| 第四章 银行客户满意与忠诚问卷调查与数据收集 | 第23-28页 |
| 4.1 设计调查问卷 | 第23-25页 |
| 4.1.1 调查问卷设计原则 | 第23页 |
| 4.1.2 调查问卷指标的选取 | 第23-25页 |
| 4.1.3 调查问卷设计程序 | 第25页 |
| 4.2 问卷调查及数据收集 | 第25-28页 |
| 4.2.1 问卷调查方法 | 第25-26页 |
| 4.2.2 调查数据统计 | 第26-28页 |
| 第五章 银行客户满意与忠诚实证分析 | 第28-37页 |
| 5.1 数据有效性检验 | 第28-29页 |
| 5.1.1 信度检验 | 第28页 |
| 5.1.2 效度检验 | 第28-29页 |
| 5.2 调查问卷数据描述 | 第29-32页 |
| 5.2.1 卡诺模型下的指标分类 | 第29-31页 |
| 5.2.2 各项指标的满意度 | 第31页 |
| 5.2.3 正负启动信息对客户满意度的影响 | 第31-32页 |
| 5.3 统计分析及假设验证 | 第32-34页 |
| 5.3.1 不同需求类型客户满意度比较 | 第32页 |
| 5.3.2 展望理论框架下的客户满意度变化比较 | 第32-34页 |
| 5.4 银行客户总体满意度及改进项识别 | 第34-37页 |
| 5.4.1 银行客户总体满意度计算 | 第34-35页 |
| 5.4.2 银行服务质量的改进 | 第35-37页 |
| 第六章 提高银行客户满意与忠诚的对策建议 | 第37-39页 |
| 6.1 提高服务营销意识,树立客户满意理念 | 第37页 |
| 6.2 手续费用合理化,金融创新多样化 | 第37-38页 |
| 6.3 硬件布局科学化,营业环境人性化 | 第38页 |
| 6.4 定期培训银行员工,营造高效企业文化 | 第38-39页 |
| 结束语 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-43页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第43-44页 |
| 附录 | 第44-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
