| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究方法与研究内容 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第12页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路与论文结构 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第13页 |
| 1.3.2 可行性分析 | 第13页 |
| 1.3.3 论文结构 | 第13-14页 |
| 1.4 论文研究的预期结论 | 第14-15页 |
| 1.5 论文主要特色与创新 | 第15页 |
| 1.6 本章小结 | 第15-16页 |
| 第2章 相关研究与理论综述 | 第16-22页 |
| 2.1 客户关系管理与客户服务中心 | 第16页 |
| 2.2 国内外研究现状 | 第16-18页 |
| 2.2.1 国内研究现状 | 第16-17页 |
| 2.2.2 国外研究现状 | 第17-18页 |
| 2.3 数据包络分析方法DEA | 第18-19页 |
| 2.4 两阶段DEA与TOPSIS效率评价方法 | 第19-21页 |
| 2.5 本章小结 | 第21-22页 |
| 第3章 客户服务中心效率评价指标体系的构建 | 第22-34页 |
| 3.1 评价指标选取原则 | 第22-23页 |
| 3.1.1 科学性 | 第22页 |
| 3.1.2 系统性 | 第22页 |
| 3.1.3 代表性 | 第22页 |
| 3.1.4 稳定性 | 第22-23页 |
| 3.2 投入产出评价指标选取 | 第23-33页 |
| 3.2.1 一线客服投入产出指标选取 | 第24-27页 |
| 3.2.2 二线客服投入产出指标选取 | 第27-30页 |
| 3.2.3 APP客服投入产出指标选取 | 第30-33页 |
| 3.3 本章小结 | 第33-34页 |
| 第4章 客户服务中心的效率评价模型构建 | 第34-44页 |
| 4.1 DEA数据包络分析方法模型构建 | 第34-39页 |
| 4.1.1 DEA数据包络分析CCR与BCC模型 | 第34-36页 |
| 4.1.2 两阶段DEA模型构建 | 第36-39页 |
| 4.2 DEA模型投入产出指标处理 | 第39-40页 |
| 4.3 DEA模型决策单元的选取 | 第40-41页 |
| 4.4 TOPSIS法模型构建 | 第41-43页 |
| 4.5 指标影响度的确定 | 第43页 |
| 4.6 本章小结 | 第43-44页 |
| 第5章 客户服务中心效率评价实证 | 第44-60页 |
| 5.1 XX公司一线客服业务效率评价实证 | 第44-48页 |
| 5.1.1 XX公司一线客服指标数据准备与处理 | 第44-47页 |
| 5.1.2 运用DEA模型对XX公司一线客服效率评价与分析 | 第47-48页 |
| 5.2 XX公司二线客服业务效率评价实证 | 第48-52页 |
| 5.2.1 XX公司二线客服指标数据准备与处理 | 第48-50页 |
| 5.2.2 运用DEA模型对XX公司二线客服效率评价与分析 | 第50-52页 |
| 5.3 XX公司APP客服业务效率评价实证 | 第52-56页 |
| 5.3.1 XX公司APP客服指标数据准备与处理 | 第52-54页 |
| 5.3.2 运用DEA模型对XX公司APP线客服效率评价与分析 | 第54-56页 |
| 5.4 XX公司客服中心服务效率变化趋势分析 | 第56-59页 |
| 5.4.1 2月份和4月份一线客服的运营效率均值假设检验 | 第57-58页 |
| 5.4.2 2月份和4月份二线客服的效率均值假设检验 | 第58-59页 |
| 5.5 本章小结 | 第59-60页 |
| 第6章 结论与建议 | 第60-62页 |
| 6.1 基本结论 | 第60页 |
| 6.2 论文存在的问题 | 第60-61页 |
| 6.3 客户服务中心发展相关的建议 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附录A | 第64-65页 |
| 附录B | 第65-68页 |
| 附录C | 第68-69页 |
| 附录D | 第69-72页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
