| 摘要 | 第8-10页 |
| Abstract | 第10-11页 |
| 第一章 绪论 | 第12-22页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 研究思路及方法 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第12-14页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.3 文献综述 | 第14-21页 |
| 1.3.1 国内研究综述 | 第14-17页 |
| 1.3.2 国外研究综述 | 第17-20页 |
| 1.3.3 研究述评 | 第20-21页 |
| 1.4 创新点与不足 | 第21-22页 |
| 第二章 LY人保财险公司客户服务现状、问题及原因分析 | 第22-26页 |
| 2.1 LY人保财险公司简介 | 第22页 |
| 2.2 LY人保财险公司客户服务现状 | 第22-23页 |
| 2.3 LY人保财险公司客户服务存在问题分析 | 第23-24页 |
| 2.3.1 服务机制缺失 | 第23-24页 |
| 2.3.2 服务效能偏低 | 第24页 |
| 2.4 LY人保财险公司客户服务产生问题原因 | 第24-26页 |
| 2.4.1 服务机制缺失原因 | 第24页 |
| 2.4.2 服务效能偏低原因 | 第24-26页 |
| 第三章 LY人保财险公司面临的客户服务环境与策略定位分析 | 第26-33页 |
| 3.1 LY人保财险公司面临的客户服务环境PEST分析 | 第26-28页 |
| 3.1.1 政治因素 | 第26-27页 |
| 3.1.2 经济因素 | 第27页 |
| 3.1.3 社会文化因素 | 第27-28页 |
| 3.1.4 技术因素 | 第28页 |
| 3.2 LY人保财险公司客户服务SWOT分析 | 第28-31页 |
| 3.2.1 优势分析 | 第28-29页 |
| 3.2.2 劣势分析 | 第29-30页 |
| 3.2.3 机会分析 | 第30页 |
| 3.2.4 威胁分析 | 第30-31页 |
| 3.3 LY人保财险公司客户服务策略定位 | 第31-33页 |
| 第四章 LY人保财险公司客户服务满意度影响因素实证研究 | 第33-54页 |
| 4.1 理论分析与模型选择 | 第33-37页 |
| 4.2 数据来源与研究思路 | 第37-38页 |
| 4.3 实证研究过程 | 第38-52页 |
| 4.3.1 调查结果 | 第38-39页 |
| 4.3.2 信度分析 | 第39页 |
| 4.3.3 相关分析 | 第39-40页 |
| 4.3.4 回归分析 | 第40-52页 |
| 4.4 实证结果分析 | 第52-54页 |
| 第五章 LY人保财险公司客户服务优化具体策略 | 第54-60页 |
| 5.1 加大客户服务重视力度,建立体制机制保障 | 第54-55页 |
| 5.2 加强线上线下联动融合,多元渠道共同服务 | 第55-57页 |
| 5.3 集约管理理赔资源,切实提高理赔效率 | 第57-58页 |
| 5.4 加强市场同业调研力度,提高增值服务水平 | 第58-60页 |
| 第六章 研究结论 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-67页 |
| 附录 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第69页 |
