| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| Contents | 第8-10页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第10-12页 |
| 1.2 研究的目的和内容 | 第12-14页 |
| 2 顾客忠诚度理论概述 | 第14-24页 |
| 2.1 顾客忠诚度的定义 | 第14-15页 |
| 2.2 顾客忠诚的价值 | 第15-16页 |
| 2.3 顾客忠诚的分类 | 第16-18页 |
| 2.4 顾客忠诚的测量 | 第18-19页 |
| 2.5 顾客忠诚的影响因素 | 第19-20页 |
| 2.6 NPS测量工具简介 | 第20-22页 |
| 2.7 本章小结 | 第22-24页 |
| 3 D公司零售渠道顾客忠诚度简介 | 第24-33页 |
| 3.1 中国PC行业的现状和发展趋势 | 第24-25页 |
| 3.2 D公司的介绍及在中国的发展现状 | 第25-26页 |
| 3.3 D公司的零售渠道介绍 | 第26-31页 |
| 3.4 NPS在D公司零售渠道的应用的必要性和可行性 | 第31-32页 |
| 3.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 4 D公司零售渠道客户忠诚度解决的应用实践 | 第33-55页 |
| 4.1 NPS调查的项目设立 | 第33-35页 |
| 4.2 首次问卷的发送及数据整理 | 第35-38页 |
| 4.3 首次问卷的数据分析 | 第38-39页 |
| 4.4 解决方案的制定和实施 | 第39-54页 |
| 4.5 本章小结 | 第54-55页 |
| 5 NPS应用效果分析 | 第55-59页 |
| 5.1 项目效果分析 | 第55-57页 |
| 5.2 本章小结 | 第57-59页 |
| 6 结论与展望 | 第59-61页 |
| 6.1 结论 | 第59页 |
| 6.2 展望 | 第59-61页 |
| 附录一 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64页 |