| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 引言 | 第10-16页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-12页 |
| 1.1.1 医疗市场竞争日益激烈 | 第10页 |
| 1.1.2 新医改背景下医患关系依旧紧张 | 第10-11页 |
| 1.1.3 患者对医疗服务需求逐渐提高 | 第11页 |
| 1.1.4 患者满意度是医疗服务质量的评价标准 | 第11-12页 |
| 1.2 选题依据 | 第12-13页 |
| 1.3 研究目的与意义 | 第13页 |
| 1.4 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.5 研究方法与技术路线 | 第14-16页 |
| 1.5.1 研究方法 | 第14页 |
| 1.5.2 技术路线 | 第14-15页 |
| 1.5.3 研究计划安排 | 第15-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-22页 |
| 2.1 医疗服务质量满意度研究 | 第16-19页 |
| 2.1.1 医疗服务的概念及其分类 | 第16-17页 |
| 2.1.2 医疗服务的满意度评价 | 第17-19页 |
| 2.2 影响医疗服务质量的因素 | 第19-20页 |
| 2.2.1 社会学因素 | 第19页 |
| 2.2.2 就诊体验因素 | 第19页 |
| 2.2.3 就诊期望因素 | 第19-20页 |
| 2.3 总结 | 第20-22页 |
| 第三章 研究过程 | 第22-26页 |
| 3.1 调查方法与质量控制 | 第22-24页 |
| 3.1.1 调查方法 | 第22页 |
| 3.1.2 方案设计 | 第22-23页 |
| 3.1.3 数据收集 | 第23-24页 |
| 3.2 医疗服务质量评价指标 | 第24-26页 |
| 第四章 调查结果与分析 | 第26-44页 |
| 4.1 调查结果 | 第26-37页 |
| 4.1.1 就医者基本资料分析 | 第26-30页 |
| 4.1.2 住院服务对象感知的医疗服务质量满意度分析 | 第30-37页 |
| 4.2 调查结果分析 | 第37-41页 |
| 4.2.1 就医环境对满意度的影响 | 第37-38页 |
| 4.2.2 医疗流程对满意度的影响 | 第38-39页 |
| 4.2.3 服务态度对满意度的影响 | 第39页 |
| 4.2.4 医疗费用对患者满意度的影响 | 第39-40页 |
| 4.2.5 医疗风气对满意度的影响 | 第40页 |
| 4.2.6 医疗技术对满意度的影响 | 第40-41页 |
| 4.3 结果与讨论 | 第41-44页 |
| 4.3.1 满意度总体评价 | 第41-42页 |
| 4.3.2 住院服务对象的最满意服务项目 | 第42页 |
| 4.3.3 住院服务对象最不满意服务项目 | 第42-43页 |
| 4.3.4 社会学因素影响医疗服务质量满意度总体评价 | 第43-44页 |
| 第五章 对策和建议 | 第44-47页 |
| 5.1 优化就诊环境 | 第44-45页 |
| 5.1.1 推行专病及症状门诊,帮助服务对象精准就医 | 第44页 |
| 5.1.2 灵活开展便民服务 | 第44页 |
| 5.1.3 改善就诊和住院环境 | 第44-45页 |
| 5.2 简化就诊流程 | 第45页 |
| 5.2.1 拓展自助服务和互联网服务功能 | 第45页 |
| 5.2.2 试行门诊化验全时段 | 第45页 |
| 5.3 改善服务态度 | 第45-46页 |
| 5.3.1 引导医生改善服务态度 | 第45-46页 |
| 5.3.2 激励医生改善服务态度 | 第46页 |
| 5.3.3 加强医师出诊管理 | 第46页 |
| 5.4 培养沟通技巧 | 第46-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 附录一 住院服务对象感知的医疗服务质量满意度调查问卷 | 第50-53页 |
| 附录二 个人简历 | 第53页 |
