| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 1 引言 | 第10-11页 |
| 2 文献综述 | 第11-21页 |
| 2.1 顾客抱怨行为的研究述评 | 第11-15页 |
| 2.1.1 顾客抱怨行为的概念 | 第11-13页 |
| 2.1.2 顾客抱怨行为的理论 | 第13页 |
| 2.1.3 顾客抱怨行为的影响因素 | 第13-15页 |
| 2.2 服务失败的研究述评 | 第15-17页 |
| 2.2.1 服务失败的概念 | 第15页 |
| 2.2.2 服务失败的影响 | 第15-17页 |
| 2.3 调节定向的研究述评 | 第17-19页 |
| 2.3.1 调节定向的概念 | 第17-18页 |
| 2.3.2 调节定向的测量 | 第18页 |
| 2.3.3 调节定向对个体行为的影响 | 第18-19页 |
| 2.4 后悔的研究述评 | 第19-21页 |
| 2.4.1 后悔的概念 | 第19-20页 |
| 2.4.2 后悔的测量 | 第20页 |
| 2.4.3 消费中的后悔情绪 | 第20-21页 |
| 3 研究构思与研究假设 | 第21-26页 |
| 3.1 服务失败和顾客抱怨的关系 | 第21-22页 |
| 3.2 服务失败和后悔的关系 | 第22页 |
| 3.3 后悔和顾客抱怨的关系 | 第22-23页 |
| 3.4 后悔在服务失败和顾客抱怨之间的中介作用 | 第23页 |
| 3.5 调节定向对服务失败与后悔以及后悔与顾客抱怨的调节作用 | 第23-25页 |
| 3.6 研究假设模型 | 第25-26页 |
| 4 研究方法 | 第26-29页 |
| 4.1 研究对象 | 第26-27页 |
| 4.2 研究量表 | 第27-28页 |
| 4.2.1 网约车服务失败问卷 | 第27页 |
| 4.2.2 后悔情绪问卷 | 第27页 |
| 4.2.3 网约车顾客抱怨行为问卷 | 第27-28页 |
| 4.2.4 调节定向问卷 | 第28页 |
| 4.3 研究程序 | 第28-29页 |
| 4.4 数据处理 | 第29页 |
| 5 结果与分析 | 第29-39页 |
| 5.1 所用问卷的信效度检验 | 第30-31页 |
| 5.2 主要变量的描述性统计 | 第31-34页 |
| 5.3 回归分析 | 第34-38页 |
| 5.3.1 后悔的中介作用检验 | 第34-35页 |
| 5.3.2 调节定向的调节作用检验 | 第35-38页 |
| 5.4 结果总结 | 第38-39页 |
| 6 研究结果讨论与结论 | 第39-46页 |
| 6.1 网约车服务失败、后悔、顾客抱怨行为的现状分析 | 第39-40页 |
| 6.2 主要变量之间的相关分析 | 第40-41页 |
| 6.3 中介及调节效应分析 | 第41-42页 |
| 6.4 实践意义 | 第42-44页 |
| 6.5 研究局限与未来展望 | 第44-46页 |
| 7 参考文献 | 第46-57页 |
| 8 附录 | 第57-61页 |