| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 第一节 研究背景和研究意义 | 第9-10页 |
| 一、研究背景 | 第9-10页 |
| 二、研究意义 | 第10页 |
| 第二节 研究现状 | 第10-14页 |
| 一、国外研究现状 | 第10-12页 |
| 二、国内研究现状 | 第12-13页 |
| 三、研究评述 | 第13-14页 |
| 第三节 研究内容和技术路线 | 第14-15页 |
| 第四节 研究方法 | 第15-17页 |
| 第二章 客户满意度相关理论 | 第17-28页 |
| 第一节 客户满意度理论 | 第17-20页 |
| 一、客户满意度概念 | 第17-18页 |
| 二、客户满意度指数 | 第18-20页 |
| 第二节 客户满意度相关理论 | 第20-23页 |
| 一、客户满意理论 | 第20页 |
| 二、客户关系管理理论 | 第20-21页 |
| 三、客户忠诚理论概述 | 第21-23页 |
| 第三节 客户满意度指数测评体系 | 第23-28页 |
| 一、客户满意度指数测评体系发展和应用 | 第23-24页 |
| 二、建立顾客满意指标体系的步骤 | 第24-26页 |
| 三、顾客满意度指数模型的比较分析 | 第26-28页 |
| 第三章 中石油云南ZT销售分公司客户满意度指标体系 | 第28-40页 |
| 第一节 ZT分公司客户满意度影响因素分析 | 第28-35页 |
| 一、ZT分公司市场占有、客户概述 | 第29页 |
| 二、ZT分公司产品和服务特点 | 第29-31页 |
| 三、基于SWOT的ZT分公司客户满意度现状分析 | 第31-35页 |
| 第二节 ZT分公司客户满意度指标体系设计 | 第35-40页 |
| 一、ZT分公司客户满意度指标体系建立原则 | 第36页 |
| 二、ZT分公司客户满意度指标体系的建立 | 第36-37页 |
| 三、ZT分公司客户满意度测评各指标说明 | 第37-40页 |
| 第四章 ZT分公司客户满意度综合评价 | 第40-50页 |
| 第一节 指标的量化 | 第40页 |
| 第二节 确定样本量 | 第40-41页 |
| 第三节 基于组合权重的综合评价 | 第41-50页 |
| 一、AHP法赋权 | 第41-43页 |
| 二、熵权法赋权 | 第43-44页 |
| 三、组合权重的计算 | 第44-45页 |
| 四、客户满意度综合评价 | 第45页 |
| 五、对各个二级指标的评价 | 第45-50页 |
| 第五章 ZT分公司营销解决措施及建议 | 第50-59页 |
| 第一节 ZT分公司营销策略的总体思路 | 第50页 |
| 第二节 居于4P理论的ZT分公司成品油营销策略建议 | 第50-56页 |
| 一、产品策略改进建议 | 第51-52页 |
| 二、定价策略改进建议 | 第52-53页 |
| 三、渠道策略改进建议 | 第53-54页 |
| 四、促销策略改进建议 | 第54-56页 |
| 第三节 ZT分公司的市场再定位及客户竞争策略 | 第56-59页 |
| 一、ZT分公司的市场再定位 | 第56-57页 |
| 二、ZT分公司客户竞争优势的构建 | 第57-58页 |
| 三、树立品牌形象和吸引消费者 | 第58-59页 |
| 第六章 结论与展望 | 第59-60页 |
| 第一节 研究结论 | 第59页 |
| 第二节 展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63页 |