客户关系管理（CRM）在直销行业的应用研究
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第8-12页 |
| 1.2.1 客户关系管理 | 第8-10页 |
| 1.2.2 直销业 | 第10-11页 |
| 1.2.3 客户关系管理研究中存在的问题 | 第11-12页 |
| 1.3 研究目的及意义 | 第12-14页 |
| 1.4 论文框架与内容摘要 | 第14-15页 |
| 1.4.1 论文框架 | 第14-15页 |
| 第二章 客户关系管理理论研究 | 第15-24页 |
| 2.1 客户关系管理概述 | 第15-19页 |
| 2.1.1 客户关系管理的产生与发展 | 第15-16页 |
| 2.1.2 客户关系管理的概念与内涵 | 第16-17页 |
| 2.1.3 客户关系管理的基本功能 | 第17-19页 |
| 2.2 客户关系管理与企业信息化 | 第19-21页 |
| 2.2.1 企业信息化概述 | 第19-20页 |
| 2.2.2 客户关系管理在企业信息化中的地位 | 第20-21页 |
| 2.3 客户关系管理与信息技术应用 | 第21-24页 |
| 2.3.1 CRM与营销自动化 | 第22页 |
| 2.3.2 CRM销售自动化 | 第22-23页 |
| 2.3.3 CRM与商业智能 | 第23-24页 |
| 第三章 直销理论研究 | 第24-26页 |
| 3.1 直销概述 | 第24-26页 |
| 3.1.1 直销的产生与发展 | 第24页 |
| 3.1.2 直销的概念与内涵 | 第24-25页 |
| 3.1.3 直销的特点 | 第25-26页 |
| 第四章 直销行业CRM模型 | 第26-33页 |
| 4.1 模型的设计思路 | 第26-27页 |
| 4.1.1 CRM模型设计指导思想 | 第26-27页 |
| 4.1.2 直销企业CRM模型的特征 | 第27页 |
| 4.2 直销业CRM需求分析 | 第27-30页 |
| 4.2.1 用户需求分析 | 第27-29页 |
| 4.2.2 功能需求分析 | 第29-30页 |
| 4.3 直销行业客户关系管理功能划分 | 第30-31页 |
| 4.4 CRM系统在直销行业的作用 | 第31-33页 |
| 第五章 实证研究-阿里巴巴 | 第33-47页 |
| 5.1 公司简介 | 第33-35页 |
| 5.1.1 阿里巴巴直销模式简介 | 第33-34页 |
| 5.1.2 阿里巴巴CRM简介 | 第34-35页 |
| 5.2 阿里巴巴CRM产生的背景 | 第35-37页 |
| 5.2.1 提高公司整体营销管理水平的需求 | 第35-36页 |
| 5.2.2 辅助销售端提高工作效率 | 第36-37页 |
| 5.2.3 提高整体客户服务质量 | 第37页 |
| 5.3 阿里巴巴客户关系管理系统结构 | 第37-45页 |
| 5.3.1 客户呼叫中心 | 第37-38页 |
| 5.3.2 数据仓库与数据挖掘 | 第38-39页 |
| 5.3.3 营销管理系统 | 第39-40页 |
| 5.3.4 服务管理系统 | 第40-43页 |
| 5.3.5 功能模块 | 第43-45页 |
| 5.3.6 管理体系 | 第45页 |
| 5.4 阿里巴巴CRM系统分析 | 第45-47页 |
| 第六章 总结与展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
