| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-14页 |
| 1.1 研究目的与意义 | 第7页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第7-12页 |
| 1.2.1 ERP发展现状 | 第7-9页 |
| 1.2.2 CRM发展现状 | 第9-12页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第12-13页 |
| 1.4 本章小结 | 第13-14页 |
| 第二章 智能CRM系统的理论基础 | 第14-25页 |
| 2.1 CRM系统概述 | 第14-15页 |
| 2.2 CRM系统与ERP系统集成 | 第15-16页 |
| 2.3 数据仓库与数据挖掘 | 第16-23页 |
| 2.3.1 数据仓库 | 第16-18页 |
| 2.3.2 OLAP与多维数据模型 | 第18-20页 |
| 2.3.3 数据挖掘 | 第20-23页 |
| 2.4 商业智能 | 第23-24页 |
| 2.5 本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 ERP环境下制造型企业智能CRM模型 | 第25-38页 |
| 3.1 制造型企业CRM的特点 | 第25-26页 |
| 3.2 客户细分模型 | 第26-30页 |
| 3.2.1 RFM模型 | 第27页 |
| 3.2.2 K-means聚类算法 | 第27-30页 |
| 3.3 客户信用评级模型 | 第30-32页 |
| 3.4 客户忠诚度评级模型 | 第32-34页 |
| 3.5 客户满意度评价模型 | 第34-37页 |
| 3.5.1 可拓层次分析法 | 第34-35页 |
| 3.5.2 模糊综合评价法 | 第35-37页 |
| 3.6 本章小结 | 第37-38页 |
| 第四章 ERP环境下制造型企业智能CRM系统设计 | 第38-45页 |
| 4.1 ERP系统开发环境 | 第38-40页 |
| 4.1.1 ERP系统整体架构 | 第38-39页 |
| 4.1.2 ERP系统软硬件环境 | 第39页 |
| 4.1.3 ERP系统工作平台 | 第39-40页 |
| 4.2 智能CRM系统总体设计 | 第40页 |
| 4.3 智能CRM系统功能设计 | 第40-41页 |
| 4.4 数据库及数据仓库设计 | 第41-44页 |
| 4.4.1 数据库设计 | 第41-42页 |
| 4.4.2 数据仓库设计 | 第42-44页 |
| 4.5 本章小结 | 第44-45页 |
| 第五章 ERP环境下制造型企业智能CRM系统实现与分析 | 第45-60页 |
| 5.1 客户基础信息管理 | 第45-46页 |
| 5.2 销售管理 | 第46-53页 |
| 5.3 客户服务管理 | 第53-54页 |
| 5.4 智能决策支持 | 第54-59页 |
| 5.5 本章小结 | 第59-60页 |
| 第六章 总结与展望 | 第60-61页 |
| 6.1 总结 | 第60页 |
| 6.2 展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录一 系统数据库主要数据表 | 第64-67页 |
| 附录二 客户满意度调查表 | 第67-68页 |
| 附录三 系统部分程序代码摘录 | 第68-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和成果 | 第74页 |