| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 忠诚的内涵、诱因与制度设计 | 第6-25页 |
| 1.1 忠诚的内涵 | 第6-13页 |
| 1.1.1 关于忠诚的哲学思考 | 第6-7页 |
| 1.1.2 关于忠诚的社会心理学思考 | 第7-9页 |
| 1.1.3 关于忠诚的商业利益思考 | 第9-13页 |
| 1.2 个体对组织的忠诚诱因 | 第13-17页 |
| 1.2.1 安全是个体对组织产生忠诚的最首要因素 | 第13-14页 |
| 1.2.2 价值比较是个体对组织形成忠诚的动力因素 | 第14-15页 |
| 1.2.3 恐惧是个体对组织产生忠诚的避害诱因 | 第15-17页 |
| 1.3 组织对个体的忠诚设计 | 第17-20页 |
| 1.3.1 安全和发展是组织设计个体忠诚的保障因素 | 第17-18页 |
| 1.3.2 价值比较是组织进行忠诚设计的驱动因素 | 第18-19页 |
| 1.3.3 恐惧是组织对个体设计的忠诚转换障碍 | 第19-20页 |
| 1.4 企业的顾客忠诚度设计 | 第20-25页 |
| 1.4.1 安全可靠的品质保证和交付是企业进行忠诚度设计的制度基础 | 第21页 |
| 1.4.2 设计顾客奖励计划是企业忠诚度设计的制度核心 | 第21-23页 |
| 1.4.3 设计顾客转换成本是企业顾客忠诚度的制度壁垒 | 第23-25页 |
| 2 数字时代的顾客忠诚度战略设计 | 第25-38页 |
| 2.1 数字时代特征 | 第25-27页 |
| 2.2 顾客忠诚重构策略 | 第27-38页 |
| 2.2.1 重新构造顾客忠诚度模型 | 第27-29页 |
| 2.2.2 拥抱客户权利 | 第29-30页 |
| 2.2.3 品质诚信至上 | 第30-32页 |
| 2.2.4 多元激励设计 | 第32-33页 |
| 2.2.5 网络转换障碍 | 第33-35页 |
| 2.2.6 信息透明公开 | 第35-36页 |
| 2.2.7 沟通及时互动 | 第36-38页 |
| 3 顾客忠诚模型的实证研究 | 第38-45页 |
| 3.1 诚信透明对顾客忠诚度的影响事件研究 | 第38-40页 |
| 3.2 全方位沟通对顾客忠诚度的影响实证分析 | 第40-42页 |
| 3.3 多元激励对顾客忠诚度的影响实证分析 | 第42-44页 |
| 3.4 文章结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
