中国农业银行F分行客户满意度研究
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 研究综述 | 第11-12页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第12页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 研究路线及创新点 | 第13-15页 |
| 1.4.1 研究路线框架图 | 第13-14页 |
| 1.4.2 本文创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 相关理论 | 第15-20页 |
| 2.1 客户满意度相关理论 | 第15-17页 |
| 2.1.1 客户满意度概念 | 第15-16页 |
| 2.1.2 银行客户满意度影响因素 | 第16-17页 |
| 2.2 评价客户满意度的层次分析法 | 第17-20页 |
| 2.2.1 层次分析法概念 | 第17-18页 |
| 2.2.2 层次分析法的基本步骤 | 第18-20页 |
| 第3章 农业银行F分行客户满意度现状分析 | 第20-32页 |
| 3.1 农业银行F分行简介 | 第20页 |
| 3.2 农业银行F分行现有客户满意度机制 | 第20-23页 |
| 3.2.1 初步形成以客户为中心业务 | 第20-21页 |
| 3.2.2 客户满意度调查机制建立 | 第21-22页 |
| 3.2.3 客户服务中心建立 | 第22-23页 |
| 3.3 农业银行F分行现有突出问题分析 | 第23-32页 |
| 3.3.1 网点层面突出反映问题分析 | 第23-24页 |
| 3.3.2 专职营销服务体系问题分析 | 第24-26页 |
| 3.3.3 柜面服务体系问题分析 | 第26-32页 |
| 第4章 农业银行F分行客户满意度评价模型实证分析 | 第32-38页 |
| 4.1 客户满意度评价指标体系建立 | 第32-33页 |
| 4.1.1 指标体系建立原则 | 第32页 |
| 4.1.2 建立客户满意度评价指标体系 | 第32-33页 |
| 4.2 评价模型实证分析 | 第33-38页 |
| 4.2.1 层次分析法评价指标权重的确定 | 第33-36页 |
| 4.2.2 模型结果分析 | 第36-38页 |
| 第5章 农业银行F分行客户满意度提升策略 | 第38-44页 |
| 5.1 以客户为中心服务意识改进措施 | 第38-40页 |
| 5.1.1 确立客户细分准确性 | 第38-39页 |
| 5.1.2 个人客户评价体系建立 | 第39-40页 |
| 5.2 员工综合素质改进措施 | 第40-41页 |
| 5.2.1 完善客户经理制度 | 第40页 |
| 5.2.2 加强营销队伍建设 | 第40-41页 |
| 5.3 服务流程改进措施 | 第41-44页 |
| 5.3.1 简化重塑业务流程 | 第41-42页 |
| 5.3.2 优化客户结构、提高自助银行分流 | 第42-44页 |
| 研究结论 | 第44-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
