| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 前言 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法及研究内容 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第13-14页 |
| 2 理论基础 | 第14-22页 |
| 2.1 服务 | 第14-15页 |
| 2.2 服务质量 | 第15-19页 |
| 2.2.1 服务质量定义 | 第15-16页 |
| 2.2.2 旅行社服务质量 | 第16-19页 |
| 2.3 顾客满意度 | 第19-20页 |
| 2.4 旅行社相关概念 | 第20-22页 |
| 2.4.1 旅行社定义 | 第20页 |
| 2.4.2 旅行社职能 | 第20-22页 |
| 3 旅行社现状及问题分析 | 第22-30页 |
| 3.1 旅游行业现状 | 第22-24页 |
| 3.2 旅游行业存在问题分析 | 第24页 |
| 3.3 旅行社现状 | 第24-26页 |
| 3.4 旅行社存在问题分析 | 第26-30页 |
| 3.4.1 旅行社竞争混乱、市场环境恶化 | 第26-27页 |
| 3.4.2 旅行社品牌经营模糊、定位缺失 | 第27页 |
| 3.4.3 导游人员素质偏低，缺乏企业意识 | 第27-28页 |
| 3.4.4 旅行社服务投诉率居高不下，服务补救水平较低 | 第28-30页 |
| 4 基于顾客满意度的旅行社服务质量实证分析 | 第30-47页 |
| 4.1 旅行社服务质量评价模型 | 第30-31页 |
| 4.2 调研设计 | 第31-32页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第31-32页 |
| 4.2.2 调研对象与范围 | 第32页 |
| 4.3 计量标准 | 第32-33页 |
| 4.4 数据分析方法 | 第33页 |
| 4.5 问卷统计与分析 | 第33-47页 |
| 4.5.1 样本情况 | 第33-35页 |
| 4.5.2 顾客满意度的统计分析 | 第35-47页 |
| 5 旅行社服务质量提升策略 | 第47-54页 |
| 5.1 调整产业体制，创建多元管理主体 | 第47页 |
| 5.2 健全旅游法制法规，强化旅游法制观念 | 第47-48页 |
| 5.3 寻求准确市场定位，树立顾客导向营销观念 | 第48-49页 |
| 5.4 以品牌构筑为先导，强化品牌建设 | 第49-50页 |
| 5.5 培育服务意识，改善导游薪酬体制 | 第50-51页 |
| 5.6 加快服务补救时效，保证补救服务成效 | 第51-52页 |
| 5.7 研究结论与展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60页 |