| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景与选题意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状综述 | 第11-13页 |
| 1.3 研究的方法和内容 | 第13-14页 |
| 1.4 技术路线图 | 第14-16页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第16-25页 |
| 2.1 排队论相关知识 | 第16-21页 |
| 2.1.1 排队论系统组成 | 第16-17页 |
| 2.1.2 排队论相关模型的比较与选取 | 第17-20页 |
| 2.1.3 排队论系统的优化模型 | 第20-21页 |
| 2.2 银行服务质量相关研究 | 第21-25页 |
| 2.2.1 银行服务的特点 | 第21-22页 |
| 2.2.2 服务质量的研究 | 第22-23页 |
| 2.2.3 银行服务质量研究 | 第23-25页 |
| 第3章 A银行营业网点排队问题的现状诊断 | 第25-34页 |
| 3.1 A银行营业网点的特点以及业务流程 | 第25-28页 |
| 3.1.1 A银行营业网点的特点 | 第25-26页 |
| 3.1.2 A银行营业网点的业务流程 | 第26-28页 |
| 3.2 A银行营业网点顾客满意度的现状调查 | 第28-30页 |
| 3.3 A银行营业网点顾客排队时间过长的原因分析 | 第30-34页 |
| 3.3.1 A银行营业网点顾客排队时间过长的外部原因 | 第31-32页 |
| 3.3.2 A银行营业网点顾客排队时间过长的内部原因 | 第32-34页 |
| 第4章 A银行网点顾客排队模型方案的优化 | 第34-46页 |
| 4.1 银行排队模型相关参数的获取 | 第34-39页 |
| 4.1.1 顾客平均到达率 λ 的获取与确定 | 第34-36页 |
| 4.1.2 银行柜台服务人员平均服务率的获取与确定 | 第36-38页 |
| 4.1.3 顾客最大等待时间的选取 | 第38-39页 |
| 4.2 银行排队系统模型的相关运行指标 | 第39-41页 |
| 4.3 基于成本优化的服务窗口数的确定 | 第41-43页 |
| 4.4 银行排队系统的动态控制以及窗口设置 | 第43-44页 |
| 4.5 本章小结 | 第44-46页 |
| 第5章 提高银行服务质量与服务效率的措施 | 第46-53页 |
| 5.1 从服务效率的角度来提高银行服务质量 | 第46-49页 |
| 5.1.1 提高银行服务人员的业务技能和效率 | 第46-47页 |
| 5.1.2 优化银行业务流程 | 第47页 |
| 5.1.3 增强银行服务人员的服务意识 | 第47-48页 |
| 5.1.4 采用顾客分流的渠道措施 | 第48-49页 |
| 5.1.5 改变顾客排队的方式 | 第49页 |
| 5.2 银行动态窗口的设置以及现场改善的措施 | 第49-53页 |
| 5.2.1 采用弹性工作时间和弹性窗口设置的策略 | 第49-50页 |
| 5.2.2 缩短顾客感知等待时间长度，提高顾客满意度 | 第50-51页 |
| 5.2.3 从现场改善的角度优化营业网点基础设备 | 第51页 |
| 5.2.4 加强排队秩序和营业大厅现场管理 | 第51-53页 |
| 结论 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 攻读学位期间取得学术成果 | 第59-60页 |
| 附录A | 第60-62页 |
| 附录B | 第62-65页 |
