| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.1 中国消费金融行业发展现状 | 第9-10页 |
| 1.1.2 重庆消费金融现状 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外消费金融客户满意度的研究现状 | 第12-13页 |
| 1.4 本文主要研究的内容 | 第13页 |
| 1.5 本论文的研究思路和框架 | 第13-15页 |
| 1.5.1 研究的思路与方法 | 第13-14页 |
| 1.5.2 论文的结构 | 第14-15页 |
| 第二章 传统行业客户满意度研究的相关理论 | 第15-19页 |
| 2.1 客户满意度的相关概念 | 第15页 |
| 2.2 我国传统行业常用的客户满意度模式 | 第15-17页 |
| 2.2.1 传统行业和金融行业客户满意的因素分析 | 第15-17页 |
| 2.3 传统金融行业客户满意的评价指标 | 第17-18页 |
| 2.4 欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型 | 第18-19页 |
| 第三章 MS消费金融的现状 | 第19-25页 |
| 3.1 MS消费金融公司概况 | 第19-21页 |
| 3.1.1 MS消费金融公司简要介绍 | 第19页 |
| 3.1.2 MS消费金融的优势 | 第19-20页 |
| 3.1.3 经营模式 | 第20页 |
| 3.1.4 MS消费金融产品结构 | 第20-21页 |
| 3.2 行业分析 | 第21-23页 |
| 3.2.1 MS消费金融行业相关的概念及特征 | 第21-22页 |
| 3.2.2 中国消费金融行业的发展状况及发展趋势 | 第22页 |
| 3.2.3 消费金融的发展前景 | 第22-23页 |
| 3.2.4 消费金融的商业模式 | 第23页 |
| 3.3 MS消费金融的客户满意度现状及存在的问题 | 第23-25页 |
| 第四章 构建MS消费金融客户满意度指标体系并评测其满意度 | 第25-56页 |
| 4.1 MS消费金融满意度模型的构建 | 第25-26页 |
| 4.2 构建MS消费金融客户满意度指标体系 | 第26-30页 |
| 4.2.1 测量和评价客户满意度指标的相关原则 | 第27页 |
| 4.2.2 选择与确定客户满意度指标 | 第27-29页 |
| 4.2.3 评价的尺度和评价的方法 | 第29-30页 |
| 4.3 问卷设计和与数据采集 | 第30-32页 |
| 4.3.1 确定本次调查问卷的调研对象 | 第30页 |
| 4.3.2 确定调查内容 | 第30-31页 |
| 4.3.3 制定最终调查问卷 | 第31-32页 |
| 4.4 问卷的发放和回收 | 第32-33页 |
| 4.5 客户满意度测评数据分析 | 第33-56页 |
| 4.5.1 评测指标变量的赋值等级 | 第33页 |
| 4.5.2 客户满意度和重视度的计算方法 | 第33-34页 |
| 4.5.3 信度与效度分析 | 第34-36页 |
| 4.5.4 调查问卷样本特征 | 第36-39页 |
| 4.5.5 调查问卷的重要度和满意度分析 | 第39-56页 |
| 第五章 MS消费金融客户满意度的改进方案 | 第56-61页 |
| 5.1 MS消费金融客户满意度管理方面存在的问题的原因分析 | 第56-58页 |
| 5.1.1 外部大环境宏观方面 | 第56-57页 |
| 5.1.2 内部经营微观方面 | 第57-58页 |
| 5.2 客户满意度的具体改进方案 | 第58-61页 |
| 5.2.1 需要整改方面的改进措施 | 第58-60页 |
| 5.2.2 优势方面的持续改进与发扬措施 | 第60-61页 |
| 结论 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
| 附录 | 第64-72页 |
| 附表 1 MS消费金融客户满意度调查问卷初稿 | 第64-68页 |
| 附表 2 MS消费金融客户满意度调查问卷最终版本 | 第68-72页 |