中国保险业服务质量评价指标体系研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.2 研究问题 | 第7-8页 |
| 1.3 研究意义 | 第8页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第8页 |
| 1.3.2 实践意义 | 第8页 |
| 1.4 研究内容及研究方法 | 第8-10页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第8-9页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.5 创新之处 | 第10-11页 |
| 第2章 相关文献综述 | 第11-17页 |
| 2.1 服务质量的概念 | 第11-12页 |
| 2.2 服务质量的维度 | 第12-13页 |
| 2.3 服务质量评价指标体系 | 第13-14页 |
| 2.4 保险业服务质量评价 | 第14-17页 |
| 第3章 保险业服务质量评价模型设计 | 第17-23页 |
| 3.1 深度访谈 | 第17-19页 |
| 3.1.1 设计访谈提纲 | 第17页 |
| 3.1.2 访谈过程 | 第17-18页 |
| 3.1.3 访谈结果的初步处理 | 第18-19页 |
| 3.2 评价维度的提炼 | 第19-21页 |
| 3.3 保险服务质量评价指标的提出及量表开发 | 第21-23页 |
| 第4章 保险业服务质量评价指标体系的实证检验 | 第23-30页 |
| 4.1 数据搜集和整理 | 第23-24页 |
| 4.2 描述性分析 | 第24-25页 |
| 4.3 信度检验 | 第25页 |
| 4.4 量表效度检验 | 第25-27页 |
| 4.5 指标体系模型检验 | 第27-28页 |
| 4.6 预测效度检验 | 第28-30页 |
| 第5章 结论与展望 | 第30-33页 |
| 5.1 主要结论 | 第30-31页 |
| 5.2 研究启示 | 第31-32页 |
| 5.3 不足与展望 | 第32-33页 |
| 参考文献 | 第33-37页 |
| 致谢 | 第37-38页 |
| 附录 1：调查问卷 | 第38-40页 |
| 附录 2：访谈提纲 | 第40页 |
