| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·选题的背景和意义 | 第9-10页 |
| ·本文的研究内容 | 第10页 |
| ·本文的创新之处和框架 | 第10-12页 |
| 第二章 基于ITIL 的IT 服务管理相关理论 | 第12-28页 |
| ·ITIL 的产生和发展 | 第12-13页 |
| ·ITIL 的特点 | 第13-14页 |
| ·ITIL 的价值 | 第14-16页 |
| ·有形价值 | 第14-15页 |
| ·无形价值 | 第15-16页 |
| ·内容和结构 | 第16-19页 |
| ·适用范围 | 第19页 |
| ·ITIL 的核心流程 | 第19-25页 |
| ·服务台 | 第19页 |
| ·事故管理 | 第19-20页 |
| ·问题管理 | 第20-21页 |
| ·配置管理 | 第21-22页 |
| ·变更管理 | 第22-23页 |
| ·发布管理 | 第23-24页 |
| ·服务级别管理 | 第24-25页 |
| ·新版ITIL 3.0 的变化 | 第25-28页 |
| 第三章 A 银行IT 服务需求分析 | 第28-33页 |
| ·A 银行IT 部门现状分析 | 第28-29页 |
| ·A 银行IT 服务实施需求分析 | 第29-33页 |
| ·A 银行业务需求 | 第29-30页 |
| ·A 银行IT 服务管理需求 | 第30-31页 |
| ·A 银行IT 系统需求 | 第31-32页 |
| ·A 银行IT 系统部门发展需求 | 第32-33页 |
| 第四章 A 银行基于ITIL 的IT 服务管理实施策略 | 第33-37页 |
| ·A 银行实施ITIL 的目标 | 第33-34页 |
| ·A 银行实施ITIL 的关键因素 | 第34页 |
| ·A 银行实施ITIL 的方案 | 第34-37页 |
| 第五章 A 银行IT 服务管理核心流程设计 | 第37-66页 |
| ·A 银行ITIL 服务台详细设计 | 第37-42页 |
| ·ITIL 服务台的结构 | 第37-38页 |
| ·A 银行服务台结构的发展 | 第38-39页 |
| ·A 银行服务台的主要工作 | 第39-40页 |
| ·A 银行服务台管理系统：Virtual Ticket 系统 | 第40-42页 |
| ·A 银行事故管理详细设计 | 第42-49页 |
| ·基于ITIL 的事故管理标准流程 | 第42-43页 |
| ·A 银行事故管理流程名词定义 | 第43页 |
| ·A 银行事故管理流程概述 | 第43-44页 |
| ·A 银行事故管理流程中岗位配置 | 第44-45页 |
| ·A 银行事故管理标准流程图 | 第45-46页 |
| ·A 银行事故管理工作流描述 | 第46-47页 |
| ·A 银行事故管理流程实施控制 | 第47-49页 |
| ·A 银行问题管理流程详细设计 | 第49-55页 |
| ·基于ITIL 的问题管理标准流程 | 第49-50页 |
| ·A 银行问题管理流程名词定义 | 第50页 |
| ·A 银行问题管理流程概述 | 第50-52页 |
| ·A 银行问题管理流程中岗位配置 | 第52-53页 |
| ·A 银行问题管理标准流程图 | 第53-54页 |
| ·A 银行问题管理工作流描述 | 第54-55页 |
| ·A 银行问题管理流程实施控制 | 第55页 |
| ·A 银行变更管理流程详细设计 | 第55-66页 |
| ·基于ITITL 的变更管理标准流程 | 第55-56页 |
| ·A 银行变更管理流程概述 | 第56-57页 |
| ·A 银行变更管理中岗位配置 | 第57-60页 |
| ·A 银行变更管理标准流程图 | 第60-61页 |
| ·A 银行变更管理工作流描述 | 第61-65页 |
| ·银行变更管理流程实施控制 | 第65-66页 |
| 结束语 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-69页 |