| 中文摘要 | 第4-5页 |
| 英文摘要 | 第5页 |
| 1 引言 | 第9-13页 |
| 1.1 个人银行业务实施客户差异化服务战略的意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 背景分析 | 第9页 |
| 1.1.2 实施差异化服务战略的意义 | 第9-12页 |
| 1.2 本文研究的主要目的 | 第12页 |
| 1.3 本论文的总体结构和基本框架 | 第12-13页 |
| 2 我国个人银行业务差异化服务的现状分析 | 第13-16页 |
| 2.1 国外先进商业银行差异化服务现状 | 第13页 |
| 2.2 我国现阶段差异化服务的基本情况 | 第13-14页 |
| 2.3 我国差异化服务存在的主要问题分析 | 第14-16页 |
| 2.3.1 对差异化服务的认识不够，服务理念不到位 | 第14页 |
| 2.3.2 产品及服务单一 | 第14-15页 |
| 2.3.3 信息技术不能满足差异化服务要求，对差异化服务对象定位模糊 | 第15页 |
| 2.3.4 缺乏高素质的个人客户经理队伍 | 第15页 |
| 2.3.5 个人信用体系不完善 | 第15-16页 |
| 3 个人银行业务实施差异化服务战略的理论基础 | 第16-22页 |
| 3.1 SWOT分析模型 | 第16-17页 |
| 3.1.1 优势与劣势分析(SW) | 第16-17页 |
| 3.1.2 机会与威胁分析(OT) | 第17页 |
| 3.2 市场细分、定位理论 | 第17-19页 |
| 3.2.1 市场细分的好处 | 第18页 |
| 3.2.2 收缩选择范围，确定目标市场 | 第18-19页 |
| 3.2.3 分析市场定位 | 第19页 |
| 3.3 产品、营销差异化战略 | 第19-22页 |
| 3.3.1 差异化的分类 | 第20-21页 |
| 3.3.2 差异化策略的实施 | 第21-22页 |
| 4 影响个人银行业务实施差异化服务战略的因素分析 | 第22-33页 |
| 4.1 宏观经济形势及政策环境 | 第22-23页 |
| 4.2 外部竞争环境 | 第23-25页 |
| 4.3 商业银行内部经营模式及经营理念 | 第25-30页 |
| 4.3.1 现代扁平化银行组织模式理念的特点 | 第26页 |
| 4.3.2 信息技术对银行经营模式的影响 | 第26-29页 |
| 4.3.3 趋利避害，扬长避短 | 第29-30页 |
| 4.4 客户理财观念 | 第30-31页 |
| 4.5 客户经理队伍 | 第31-33页 |
| 5 实施客户差异化服务战略的措施研究 | 第33-46页 |
| 5.1 银行客户信息整合 | 第33-37页 |
| 5.1.1 个人客户信息整合方案设计 | 第33-34页 |
| 5.1.2 数据抽取工具的选择 | 第34-36页 |
| 5.1.3 数据抽取的实现 | 第36-37页 |
| 5.2 实施客户信息分析 | 第37-38页 |
| 5.3 实施产品多元化发展战略 | 第38-39页 |
| 5.4 丰富客户服务内涵 | 第39-41页 |
| 5.5 建立差异化的银行服务渠道 | 第41-43页 |
| 5.5.1 通过物理分区提供差异化服务 | 第41-42页 |
| 5.5.2 通过主动识别将客户引导至不同的服务渠道 | 第42页 |
| 5.5.3 通过不同的业务处理流程为客户提供差别化服务 | 第42-43页 |
| 5.6 高度重视客户经理队伍建设，加大培训力度，提高员工素质 | 第43-44页 |
| 5.7 努力扩大优质客户群体 | 第44-46页 |
| 6 案例分析:一个理财中心差异化服务的案例 | 第46-52页 |
| 6.1 理财中心建设动因 | 第46页 |
| 6.2 个人理财中心建设的基本情况 | 第46-49页 |
| 6.2.1 物理建设 | 第46页 |
| 6.2.2 系统建设 | 第46-47页 |
| 6.2.3 理财及差异化服务内容的探索 | 第47-48页 |
| 6.2.4 客户经理培训 | 第48页 |
| 6.2.5 优质客户的培养、发展 | 第48-49页 |
| 6.3 营销策略 | 第49页 |
| 6.4 取得的成绩 | 第49页 |
| 6.5 不断创新完善新的服务及管理模式 | 第49-51页 |
| 6.6 存在的不足及今后的发展方向 | 第51-52页 |
| 7 相关政策分析及建议 | 第52-58页 |
| 7.1 关于利率市场化及金融产品合理定价体系 | 第52-54页 |
| 7.1.1 现利率政策对金融业改革发展的影响 | 第52页 |
| 7.1.2 国有商业银行应采取的适应策略 | 第52-54页 |
| 7.2 关于中国金融业混业经营模式的思考 | 第54-56页 |
| 7.2.1 我国金融业混业经营的必然性 | 第54-55页 |
| 7.2.2 中国金融业实施混业经营的可行性 | 第55页 |
| 7.2.3 实施混业经营应遵循循序渐进的原则 | 第55-56页 |
| 7.3 个人信用体系的建立 | 第56-58页 |
| 7.3.1 个人信用体系系统的构建 | 第56-57页 |
| 7.3.2 建立个人信用体系应注意的问题 | 第57-58页 |
| 8 结论 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-61页 |
