| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 引言 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容和论文框架结构 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法与创新点 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第11页 |
| 1.3.2 论文创新点 | 第11-12页 |
| 第2章 客户关系管理相关研究成果和理论综述 | 第12-19页 |
| 2.1 客户关系管理相关研究成果综述 | 第12-14页 |
| 2.1.1 国内研究情况 | 第12-13页 |
| 2.1.2 国外研究情况 | 第13-14页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论综述 | 第14-19页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第14页 |
| 2.2.2 价值理论 | 第14-15页 |
| 2.2.3 细分理论 | 第15-17页 |
| 2.2.4 长尾理论对银行客户关系管理的影响 | 第17-19页 |
| 第3章 C银行客户管理现状 | 第19-29页 |
| 3.1 C银行背景环境分析 | 第19-22页 |
| 3.1.1 C银行概况 | 第19页 |
| 3.1.2 C银行外部环境 | 第19-20页 |
| 3.1.3 C银行与其他金融机构对比情况 | 第20-21页 |
| 3.1.4 C银行内部环境 | 第21-22页 |
| 3.2 C银行客户分层管理现状 | 第22-24页 |
| 3.2.1 客户分类现状 | 第22-23页 |
| 3.2.2 制定了客户分类管理办法 | 第23-24页 |
| 3.3 C银行客户分层管理存在的问题 | 第24-29页 |
| 3.3.1 客户分类问题 | 第24-25页 |
| 3.3.2 差别化服务效果不理想 | 第25-27页 |
| 3.3.3 产品设计不完善 | 第27页 |
| 3.3.4 缺乏足够的综合型客户经理 | 第27-29页 |
| 第4章 C银行客户细分管理的改进方案设计与实施路径 | 第29-36页 |
| 4.1 C银行客户细分管理改进方案制定的原则 | 第29页 |
| 4.2 制定客户细分指标 | 第29-31页 |
| 4.2.1 客户细分依据 | 第29-30页 |
| 4.2.2 客户细分指标 | 第30-31页 |
| 4.3 C银行客户基本情况调查 | 第31-33页 |
| 4.4 C银行客户细分管理改进方案 | 第33-34页 |
| 4.4.1 提高差别化服务质量 | 第33页 |
| 4.4.2 制定差别化的费用定价 | 第33-34页 |
| 4.4.3 提供多元化产品 | 第34页 |
| 4.4.4 加强中低端客户维护 | 第34页 |
| 4.5 C银行客户细分管理改进方案的实施路径 | 第34-36页 |
| 4.5.1 健全客户信息库 | 第34-35页 |
| 4.5.2 实行整合营销 | 第35页 |
| 4.5.3 加强产品设计与开发 | 第35-36页 |
| 第5章 C银行客户分层管理方案的实施保障 | 第36-39页 |
| 5.1 搭建策略的实施 | 第36-37页 |
| 5.1.1 明确实施目标 | 第36页 |
| 5.1.2 成立实施小组 | 第36页 |
| 5.1.3 制定实施时间计划 | 第36-37页 |
| 5.2 策略的实施保障 | 第37-39页 |
| 5.2.1 拓展基础客户群 | 第37页 |
| 5.2.2 完善组织架构 | 第37页 |
| 5.2.3 优化内部管理机制 | 第37页 |
| 5.2.4 加强银行员工培训 | 第37-39页 |
| 第6章 结论 | 第39-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |
| 附录A 客户基本情况调查问卷 | 第44页 |