| 内容摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章: 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 选题背景与研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究动态综述 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 本文特点 | 第15-16页 |
| 第2章: 客户满意度的相关理论基础 | 第16-26页 |
| 2.1 客户满意度 | 第16-18页 |
| 2.1.1 客户满意度概念 | 第16页 |
| 2.1.2 客户满意度性质 | 第16-17页 |
| 2.1.3 银行业客户满意度 | 第17-18页 |
| 2.2 商业银行对私业务客户满意度影响因素 | 第18-26页 |
| 2.2.1 SERVQUAL模型 | 第18-20页 |
| 2.2.2 我国商业银行对私业务客户满意度影响因素模型 | 第20-26页 |
| 第3章: T银行客户满意度影响因素问卷调查与分析 | 第26-46页 |
| 3.1 调查问卷设计 | 第26-27页 |
| 3.1.1 调查问卷设计原则 | 第26-27页 |
| 3.1.2 调查问卷设计思路与结构 | 第27页 |
| 3.2 调查问卷指标设计 | 第27-31页 |
| 3.2.1 指标评价体系设计原则 | 第27-28页 |
| 3.2.2 客户满意度指标设计 | 第28-30页 |
| 3.2.3 指标的量化 | 第30页 |
| 3.2.4 指标权重的设定 | 第30-31页 |
| 3.3 调查数据分析 | 第31-39页 |
| 3.3.1 调查问卷样本情况 | 第31-33页 |
| 3.3.2 环境与设施 | 第33-34页 |
| 3.3.3 员工服务 | 第34-35页 |
| 3.3.4 产品服务 | 第35-37页 |
| 3.3.5 客户关系 | 第37-38页 |
| 3.3.6 品牌形象 | 第38-39页 |
| 3.4 总体分析 | 第39-40页 |
| 3.5 量表检验 | 第40-46页 |
| 3.5.1 信度检验 | 第40-44页 |
| 3.5.2 效度检验 | 第44-46页 |
| 第4章: 提高T银行营业网点对私客户满意度的建议 | 第46-52页 |
| 4.1 调查结果总结以及问题产生原因 | 第46-47页 |
| 4.1.1 调查结果总结 | 第46页 |
| 4.1.2 问题产生原因分析 | 第46-47页 |
| 4.2 提升客户满意度建议 | 第47-52页 |
| 4.2.1 优化配套服务设施 | 第47-48页 |
| 4.2.2 提升银行应变能力与实施个性化服务 | 第48-49页 |
| 4.2.3 建立客户交流平台 | 第49页 |
| 4.2.4 减少客户等候时间 | 第49-52页 |
| 第五章 研究结论和展望 | 第52-54页 |
| 5.1 研究结论 | 第52-53页 |
| 5.2 研究不足和展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录 | 第57-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 个人简历及在学期间主要学术研究成果 | 第63页 |