移动网购服务补救对顾客重购意愿的影响研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 研究方法及技术路线 | 第12-15页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第13-15页 |
| 1.4 论文结构安排及创新点 | 第15-16页 |
| 1.4.1 论文结构安排 | 第15-16页 |
| 1.4.2 论文创新点 | 第16页 |
| 1.5 本章小结 | 第16-17页 |
| 第2章 文献综述与理论基础 | 第17-39页 |
| 2.1 移动网购概念和特征研究 | 第17-18页 |
| 2.2 重购意愿相关研究 | 第18-22页 |
| 2.2.1 重购意愿概念 | 第18-19页 |
| 2.2.2 重购意愿影响因素 | 第19-22页 |
| 2.2.3 重购意愿的研究述评 | 第22页 |
| 2.3 服务补救相关研究 | 第22-28页 |
| 2.3.1 服务失误研究 | 第22-24页 |
| 2.3.2 服务补救定义 | 第24-25页 |
| 2.3.3 服务补救维度 | 第25-27页 |
| 2.3.4 服务补救与重购意愿的关系研究 | 第27页 |
| 2.3.5 服务补救研究述评 | 第27-28页 |
| 2.4 顾客宽恕相关研究 | 第28-35页 |
| 2.4.1 顾客宽恕的概念 | 第28-30页 |
| 2.4.2 顾客宽恕的测量 | 第30页 |
| 2.4.3 顾客宽恕的影响因素 | 第30-33页 |
| 2.4.4 宽恕顾客与重购意愿的关系研究 | 第33-35页 |
| 2.5 理论基础 | 第35-38页 |
| 2.5.1 消费者行为理论 | 第35页 |
| 2.5.2 消费者购买行为模型 | 第35-38页 |
| 2.6 本章小结 | 第38-39页 |
| 第3章 理论模型与研究假设 | 第39-47页 |
| 3.1 理论模型构建 | 第39-40页 |
| 3.2 变量操作性定义 | 第40-41页 |
| 3.3 研究假设 | 第41-46页 |
| 3.3.1 服务补救对顾客重购意愿的影响研究 | 第41-42页 |
| 3.3.2 服务补救对顾客宽恕的影响 | 第42-43页 |
| 3.3.3 顾客宽恕对重购意愿的影响研究 | 第43-44页 |
| 3.3.4 顾客宽恕的中介作用 | 第44-45页 |
| 3.3.5 研究假设汇总 | 第45-46页 |
| 3.4 本章小结 | 第46-47页 |
| 第4章 研究设计 | 第47-65页 |
| 4.1 问卷设计 | 第47-49页 |
| 4.1.1 问卷设计原则 | 第47页 |
| 4.1.2 问卷设计过程 | 第47-48页 |
| 4.1.3 问卷内容 | 第48-49页 |
| 4.2 变量的测量 | 第49-52页 |
| 4.2.1 服务补救测量量表 | 第49-51页 |
| 4.2.2 顾客宽恕测量量表 | 第51-52页 |
| 4.2.3 重购意愿测量量表 | 第52页 |
| 4.3 问卷收集及处理 | 第52-53页 |
| 4.4 小样本数据分析 | 第53-63页 |
| 4.4.1 信度分析 | 第54-58页 |
| 4.4.2 效度分析 | 第58-63页 |
| 4.5 正式问卷与数据收集 | 第63页 |
| 4.6 本章小结 | 第63-65页 |
| 第5章 数据分析与假设检验 | 第65-93页 |
| 5.1 正式调研样本基本情况 | 第65-69页 |
| 5.1.1 数据收集 | 第65页 |
| 5.1.2 样本人口统计特征分析 | 第65-68页 |
| 5.1.3 测量题项描述性统计分析 | 第68-69页 |
| 5.2 信效度检验 | 第69-81页 |
| 5.2.1 信度检验 | 第69-73页 |
| 5.2.2 效度检验 | 第73-81页 |
| 5.3 结构方程模型检验 | 第81-89页 |
| 5.3.1 整体模型检验 | 第81-85页 |
| 5.3.2 顾客宽恕中介作用检验 | 第85-89页 |
| 5.4 假设检验结果 | 第89-91页 |
| 5.5 本章小结 | 第91-93页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第93-105页 |
| 6.1 研究结论 | 第93-96页 |
| 6.2 营销启示 | 第96-102页 |
| 6.3 研究不足与展望 | 第102-103页 |
| 6.4 本章小结 | 第103-105页 |
| 参考文献 | 第105-113页 |
| 致谢 | 第113-115页 |
| 附录A 预调研问卷 | 第115-119页 |
| 附录B 正式调研问卷 | 第119-123页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第123页 |
