| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景及问题提出 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 研究内容 | 第11-14页 |
| 1.2.1 主要研究内容 | 第11-13页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3 研究技术路线图与创新之处 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究技术路线图 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究的创新之处 | 第15-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-28页 |
| 2.1 服务失败的研究现状 | 第17-22页 |
| 2.1.1 服务失败的概念研究 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务失败的分类 | 第18-21页 |
| 2.1.3 服务失败的影响及相关研究述评 | 第21-22页 |
| 2.2 关系类型的研究现状 | 第22-25页 |
| 2.2.1 关系类型的概念 | 第22-23页 |
| 2.2.2 关系类型的分类 | 第23-24页 |
| 2.2.3 关系类型的影响及相关研究述评 | 第24-25页 |
| 2.3 顾客抱怨的研究现状 | 第25-28页 |
| 2.3.1 顾客抱怨的概念研究 | 第25页 |
| 2.3.2 顾客抱怨的分类 | 第25-26页 |
| 2.3.3 顾客抱怨的影响因素及相关研究述评 | 第26-28页 |
| 第三章 模型构建与假设提出 | 第28-31页 |
| 3.1 研究模型的构建 | 第28-29页 |
| 3.2 研究假设 | 第29-31页 |
| 3.2.1 服务失败水平对顾客抱怨行为的影响 | 第29页 |
| 3.2.2 在服务失败水平低的情境下，关系类型对顾客抱怨行为的研究假设 | 第29-30页 |
| 3.2.3 在服务失败水平高的情境下，关系类型对顾客抱怨行为的研究假设 | 第30-31页 |
| 第四章 研究设计与分析方法 | 第31-37页 |
| 4.1 变量的定义和测量 | 第31-33页 |
| 4.2 问卷的设计 | 第33-35页 |
| 4.3 数据分析方法 | 第35-37页 |
| 第五章 实证分析 | 第37-53页 |
| 5.1 样本的描述性统计 | 第37-38页 |
| 5.2 样本的信度和效度分析 | 第38-41页 |
| 5.3 样本的相关分析 | 第41-42页 |
| 5.4 样本的回归分析 | 第42-48页 |
| 5.5 独立样本T检验 | 第48-53页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第53-56页 |
| 6.1 研究结论及对营销实践的启示 | 第53-54页 |
| 6.1.1 研究结论与分析 | 第53-54页 |
| 6.1.2 对营销实践的启示 | 第54页 |
| 6.2 研究局限性与展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |