| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12页 |
| 1.5 研究设计 | 第12-14页 |
| 2 文献综述 | 第14-17页 |
| 2.1 CRM概念及发展历程 | 第14页 |
| 2.2 CRM分类及趋势 | 第14-16页 |
| 2.3 移动CRM概念及发展历程 | 第16-17页 |
| 3 J公司客户关系管理现状及问题 | 第17-20页 |
| 3.1 J公司业务概况 | 第17-18页 |
| 3.2 客户关系管理存在问题分析 | 第18-19页 |
| 3.3 移动CRM系统实施必要性 | 第19-20页 |
| 4 J公司移动CRM系统实施过程中管理难点及原因分析 | 第20-32页 |
| 4.1 系统整体规划与设计 | 第20-21页 |
| 4.2 试点阶段管理难点及原因分析 | 第21-28页 |
| 4.2.1 用户对系统的认知存在偏差 | 第21-23页 |
| 4.2.2 业务作业与系统结合度较低 | 第23-24页 |
| 4.2.3 机构对系统的重视程度不同 | 第24-25页 |
| 4.2.4 管理支持与系统数据结合度较低 | 第25-26页 |
| 4.2.5 工作手机管理困难 | 第26-28页 |
| 4.3 全国推广阶段管理难点及原因分析 | 第28-29页 |
| 4.3.1 全国业务作业衡量标准不统一 | 第28页 |
| 4.3.2 不同机构执行效果差异较大 | 第28-29页 |
| 4.4 深度应用阶段问题及原因分析 | 第29-32页 |
| 4.4.1 订单闭环管理业务人员积极性较低 | 第30页 |
| 4.4.2 订单闭环管理配送商客户接受度不高 | 第30-31页 |
| 4.4.3 订单闭环管理推广方式欠缺规划 | 第31-32页 |
| 5 J公司移动CRM系统优化方案 | 第32-59页 |
| 5.1 项目实施架构优化 | 第32-34页 |
| 5.2 管理目标及管理要求优化 | 第34-35页 |
| 5.3 系统功能调整优化 | 第35-39页 |
| 5.3.1 业务功能优化 | 第36-38页 |
| 5.3.2 管理功能优化 | 第38-39页 |
| 5.4 推广方式调整优化 | 第39-40页 |
| 5.5 绩效管理体系优化 | 第40-49页 |
| 5.5.1 统一考核方案制定与优化 | 第41-45页 |
| 5.5.2 阶段评比方案制定与优化 | 第45-46页 |
| 5.5.3 优秀团队与个人评比方案制定与优化 | 第46-49页 |
| 5.6 数据分析及应用体系优化 | 第49-53页 |
| 5.6.1 数据分析与分享交流体系建立与优化 | 第49-52页 |
| 5.6.2 数据查核体系建立与优化 | 第52页 |
| 5.6.3 终端客户销量分析体系建立 | 第52-53页 |
| 5.6.4 配送商评价体系建立 | 第53页 |
| 5.7 宣导培训优化 | 第53-54页 |
| 5.8 工作手机管理制度优化 | 第54-59页 |
| 6 J公司移动CRM系统实施效果评价 | 第59-70页 |
| 6.1 客户资料管理实施效果 | 第59-61页 |
| 6.2 客户拜访管理实施效果 | 第61-63页 |
| 6.3 客户订单管理实施效果 | 第63-65页 |
| 6.4 阶段重点业务管理实施效果 | 第65-68页 |
| 6.5 业务人员考勤管理实施效果 | 第68-70页 |
| 研究结论 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 附录A 系统使用情况调查问卷（业务及主管人员） | 第73-74页 |
| 附录B 系统满意度调查问卷（文员及分析人员） | 第74-76页 |
| 攻读硕士期间取得的研究成果 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |