| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第15-38页 |
| 1.1 基本概念 | 第15页 |
| 1.1.1 高校自行车服务系统 | 第15页 |
| 1.1.2 服务触点 | 第15页 |
| 1.2 课题研究背景 | 第15-17页 |
| 1.2.1 服务设计的发展 | 第15-17页 |
| 1.2.2 高校自行车服务系统背景 | 第17页 |
| 1.3 课题研究现状 | 第17-22页 |
| 1.3.1 理论学术研究 | 第17-19页 |
| 1.3.2 实际应用研究 | 第19-21页 |
| 1.3.3 结论 | 第21-22页 |
| 1.4 课题研究目的与意义 | 第22-23页 |
| 1.4.1 理论目的与意义 | 第22页 |
| 1.4.2 实践目的与意义 | 第22-23页 |
| 1.5 课题研究内容 | 第23-26页 |
| 1.5.1 研究概念界定 | 第23页 |
| 1.5.2 系统理论 | 第23页 |
| 1.5.3 研究内容 | 第23-24页 |
| 1.5.4 研究路线框架 | 第24-26页 |
| 1.6 课题研究方法 | 第26-32页 |
| 1.6.1 基础研究方法 | 第27页 |
| 1.6.2 服务设计相关方法 | 第27-31页 |
| 1.6.3 过程链网络(PCN)法 | 第31-32页 |
| 1.7 课题研究创新点 | 第32-35页 |
| 1.7.1 研究切入点的创新 | 第32页 |
| 1.7.2 研究用户与系统方面的创新 | 第32-34页 |
| 1.7.3 系统模型构建创新 | 第34页 |
| 1.7.4 系统过程链网络构建创新 | 第34页 |
| 1.7.5 设计实践创新 | 第34-35页 |
| 1.8 课题研究的技术思路 | 第35-38页 |
| 2 高校自行车服务系统用户需求研究 | 第38-51页 |
| 2.1 用户需求定性研究 | 第38-44页 |
| 2.1.1 用户特征提取 | 第38-43页 |
| 2.1.2 用户利益相关者分析 | 第43页 |
| 2.1.3 用户与利益相关者之间关系研究 | 第43-44页 |
| 2.2 用户需求定量研究 | 第44-49页 |
| 2.2.1 用户需求的问卷设计 | 第44-45页 |
| 2.2.2 用户需求度层级分析 | 第45-49页 |
| 2.3 用户需求总结 | 第49-50页 |
| 2.4 本章小结 | 第50-51页 |
| 3 高校自行车服务系统触点挖掘与问题分析 | 第51-83页 |
| 3.1 用户行为流程分析与触点挖掘 | 第51-63页 |
| 3.1.1 人工服务系统 | 第51-55页 |
| 3.1.2 智能服务系统 | 第55-63页 |
| 3.2 现有高校自行车服务系统问题探析 | 第63-81页 |
| 3.2.1 实地调研与定性分析 | 第63-64页 |
| 3.2.2 问题突出性层级定量分析 | 第64-69页 |
| 3.2.3 触点层面分析 | 第69-73页 |
| 3.2.4 流程与交互层面分析 | 第73-81页 |
| 3.2.5 现有服务系统问题总结 | 第81页 |
| 3.3 本章小结 | 第81-83页 |
| 4 高校自行车服务系统模型构建 | 第83-108页 |
| 4.1 服务触点模型与标准场景建立 | 第83-98页 |
| 4.1.1 触点模型 | 第83-97页 |
| 4.1.2 标准场景 | 第97-98页 |
| 4.2 服务系统模型构建 | 第98-107页 |
| 4.2.1 智能非租赁式系统 | 第98-101页 |
| 4.2.2 智能租赁式系统 | 第101-104页 |
| 4.2.3 出售与购买自行车系统 | 第104-105页 |
| 4.2.4 服务系统整体模型 | 第105-107页 |
| 4.3 本章小结 | 第107-108页 |
| 5 高校自行车服务系统过程链网络构建与优化 | 第108-128页 |
| 5.1 过程链网络 | 第108-110页 |
| 5.1.1 过程链网络概念 | 第108-109页 |
| 5.1.2 过程领域的划分 | 第109页 |
| 5.1.3 过程链中的实体 | 第109页 |
| 5.1.4 过程链构成网络 | 第109页 |
| 5.1.5 标识过程区域 | 第109-110页 |
| 5.1.6 建立过程链网络步骤与意义 | 第110页 |
| 5.2 确定受益对象及价值主张 | 第110-113页 |
| 5.2.1 受益对象划分 | 第110页 |
| 5.2.2 价值主张探析 | 第110-112页 |
| 5.2.3 标识受益对象和价值主张 | 第112-113页 |
| 5.3 触点(过程步骤)在过程链中定位分析 | 第113-122页 |
| 5.3.1 过程区域差异 | 第113-115页 |
| 5.3.2 过程区域创新 | 第115页 |
| 5.3.3 触点(过程步骤)定位原则及创新 | 第115-117页 |
| 5.3.4 触点(过程步骤)定位战略 | 第117-118页 |
| 5.3.5 触点(过程步骤)的过程定位 | 第118-122页 |
| 5.4 构建服务系统过程链网络与优化 | 第122-127页 |
| 5.5 本章小结 | 第127-128页 |
| 6 高校自行车服务系统设计实践与检验 | 第128-164页 |
| 6.1 服务系统流程步骤与设施要素分析 | 第128-133页 |
| 6.1.1 流程步骤分析 | 第128-130页 |
| 6.1.2 设施要素分析 | 第130-133页 |
| 6.2 服务系统界面设计实践 | 第133-139页 |
| 6.2.1 界面设计形式与功能 | 第133-134页 |
| 6.2.2 界面设计 | 第134-139页 |
| 6.3 服务系统设施设计实践 | 第139-160页 |
| 6.3.1 设施设计形式与功能 | 第139页 |
| 6.3.2 设施设计 | 第139-160页 |
| 6.4 服务系统检验 | 第160-163页 |
| 6.5 本章小结 | 第163-164页 |
| 7 总结与展望 | 第164-166页 |
| 7.1 研究总结 | 第164-165页 |
| 7.2 研究展望 | 第165-166页 |
| 致谢 | 第166-167页 |
| 参考文献 | 第167-172页 |
| 附录 | 第172-213页 |
| 附录A:高校自行车服务系统主体用户需求调研问卷 | 第172-175页 |
| 附录B:高校自行车服务系统主体用户需求调研问卷结果分析 | 第175-182页 |
| 附录C:实地调研分析报告 | 第182-197页 |
| 附录D:关于现有高校自行车服务系统的调研问卷 | 第197-199页 |
| 附录E:现有高校自行车服务系统的调研问卷结果分析 | 第199-206页 |
| 附录F:用户对建立的高校自行车服务系统的满意度调研问卷 | 第206-208页 |
| 附录G:奇点"高校校园自行车服务系统界面APP | 第208-212页 |
| 附录H:硕士期间成果 | 第212-213页 |