体育彩票销售网点服务质量对满意度影响探究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 前言 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究对象 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| 2 文献综述 | 第11-19页 |
| ·服务质量 | 第11-16页 |
| ·服务质量定义 | 第11-12页 |
| ·服务质量的构成要素 | 第12-15页 |
| ·服务质量的测量 | 第15-16页 |
| ·顾客满意 | 第16-18页 |
| ·顾客满意的定义 | 第16-18页 |
| ·顾客满意的测量 | 第18页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系 | 第18-19页 |
| ·服务质量与顾客满意的差异 | 第18页 |
| ·服务质量与顾客满意的因果关系 | 第18-19页 |
| ·文献小结 | 第19页 |
| 3 研究模型及假设 | 第19-21页 |
| ·研究模型 | 第19页 |
| ·指标设计 | 第19-21页 |
| ·顾客满意度的测量 | 第19-20页 |
| ·服务质量的测量 | 第20-21页 |
| ·研究假设 | 第21页 |
| 4 实证研究背景 | 第21-23页 |
| ·青岛市体育彩票历史发展进程 | 第21-22页 |
| ·2015年度青岛市体育彩票市场情况分析 | 第22-23页 |
| ·体育彩票销售点服务质量及硬件设施等状况 | 第23页 |
| ·体育彩票销售员素质、培训状况 | 第23页 |
| 5 问卷设计及发放 | 第23-27页 |
| ·问卷设计 | 第23-24页 |
| ·问卷的发放与收集 | 第24-25页 |
| ·问卷的发放 | 第24页 |
| ·问卷的收集 | 第24-25页 |
| ·样本统计 | 第25-27页 |
| ·信效检验 | 第25-26页 |
| ·效度检验 | 第26-27页 |
| 6 数据统计 | 第27-32页 |
| ·相关性分析 | 第27-29页 |
| ·回归性分析 | 第29-32页 |
| 7 结果与分析 | 第32-34页 |
| ·假设检验结果 | 第32-33页 |
| ·移情性对满意度的影响 | 第33页 |
| ·响应性对满意度影响 | 第33页 |
| ·未通过验证的因素与满意度的关系 | 第33-34页 |
| 8 结论及建议 | 第34-35页 |
| ·结论 | 第34页 |
| ·建议 | 第34-35页 |
| ·继续加强销售网点统一化管理 | 第34页 |
| ·建立加强销售网点的个性化建设 | 第34-35页 |
| 9 研究局限及展望 | 第35-36页 |
| 10 参考文献 | 第36-40页 |
| 11 致谢 | 第40-41页 |
| 12 附件 | 第41-42页 |
