| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-6页 |
| 一、绪论 | 第6-12页 |
| （一）研究背景和意义 | 第6-9页 |
| （二）研究思路和方法 | 第9-10页 |
| （三）论文框架图 | 第10-12页 |
| 二、相关理论综述 | 第12-17页 |
| （一）相关概念界定 | 第12-14页 |
| （二）任职资格体系理论及绩效管理体系理论 | 第14-15页 |
| （三）服务质量评价理论 | 第15-17页 |
| 三、工商银行兰州营业网点现状及问题分析 | 第17-32页 |
| （一）工商银行兰州营业网点现状概况 | 第17-18页 |
| （二）工商银行兰州营业网点服务水平现状调查 | 第18-25页 |
| （四）工商银行兰州营业网点存在的问题 | 第25-32页 |
| 四、工商银行兰州营业网点提升服务水平方案设计 | 第32-37页 |
| （一）营业大厅环境改造升级设计 | 第32-33页 |
| （二）网点员工岗位分配及营销管理体系设计 | 第33-34页 |
| （三）网点员工任职资格管理体系设计 | 第34-35页 |
| （四）网点员工绩效管理体系设计 | 第35-37页 |
| 五、工商银行兰州营业网点提升服务水平方案实施 | 第37-42页 |
| （一）工商银行兰州营业网点提升服务水平方案实施保障 | 第37-38页 |
| （二）工商银行兰州营业网点提升服务水平方案实施措施 | 第38-40页 |
| （三）工商银行兰州营业网点提升服务水平方案实施评价和控制 | 第40-42页 |
| 六、结论 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-44页 |
| 附录 | 第44-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 作者简历 | 第52页 |
