| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 前言 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-13页 |
| ·国外研究现状 | 第10-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-13页 |
| ·研究的框架 | 第13-14页 |
| 第二章 大连邮政速递物流公司服务质量管理差异分析 | 第14-24页 |
| ·服务质量的理论研究 | 第14-19页 |
| ·服务质量的内涵 | 第14-17页 |
| ·服务质量差距分析模型 | 第17-19页 |
| ·大连邮政速递物流公司的服务质量管理现状分析 | 第19-23页 |
| ·大连邮政速递物流公司简介 | 第19-21页 |
| ·大连邮政速递物流公司服务指标重视度调查 | 第21-23页 |
| ·大连邮政速递物流公司服务质量管理差异分析 | 第23-24页 |
| ·大连邮政速递物流公司外部差异分析 | 第23页 |
| ·大连邮政速递物流公司内部差异分析 | 第23-24页 |
| 第三章 大连邮政速递物流公司的服务质量评价指标体系 | 第24-33页 |
| ·顾客满意度调查 | 第24-25页 |
| ·调研方案及问卷设计 | 第24页 |
| ·调研分析与结果 | 第24-25页 |
| ·客户服务质量指标体系的设计原则 | 第25-26页 |
| ·客户服务质量评价指标的选取 | 第26-28页 |
| ·评价指标体系的构建 | 第28-29页 |
| ·各项指标区间的确定 | 第29-30页 |
| ·确定评价指标权重 | 第30-33页 |
| ·建立因素集 | 第31页 |
| ·建立权重集 | 第31-32页 |
| ·建立评价集 | 第32-33页 |
| 第四章 大连邮政速递物流公司服务质量的综合评价 | 第33-39页 |
| ·计算各指标值 | 第33-35页 |
| ·确定二级指标的综合权重 | 第33-34页 |
| ·确定二级指标的等级隶属度 | 第34-35页 |
| ·模糊综合评价结果 | 第35-36页 |
| ·一级模糊综合评判 | 第35页 |
| ·二级模糊综合评判 | 第35-36页 |
| ·评判结果 | 第36页 |
| ·重要性-满意度分析 | 第36-39页 |
| 第五章 大连邮政速递物流公司服务质量管理的改进 | 第39-48页 |
| ·提升外部客户满意度 | 第39-45页 |
| ·客户关系管理 | 第39-41页 |
| ·客户抱怨管理与服务拯救 | 第41-45页 |
| ·提升内部员工满意度 | 第45-48页 |
| 第六章 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附表1 大连邮政速递物流公司客户满意度指标权重问卷调查 | 第51-53页 |
| 附表2 大连邮政速递物流公司服务质量的调查问卷 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54页 |