SCHK公司信息中心的服务质量诊断以及改进措施
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 前言 | 第7-12页 |
| ·研究范围的界定 | 第7页 |
| ·IT服务与IT服务质量综述 | 第7-8页 |
| ·研究的目的与意义 | 第8-10页 |
| ·研究现状和理论基础 | 第10-12页 |
| ·国外研究概况 | 第10-11页 |
| ·国内研究概况 | 第11-12页 |
| 2 信息中心IT服务质量管理分析 | 第12-21页 |
| ·机构现状 | 第12-13页 |
| ·业务分析 | 第13-16页 |
| ·程序开发业务 | 第13-15页 |
| ·运行维护业务 | 第15-16页 |
| ·管理现状分析 | 第16-18页 |
| ·人员配置管理 | 第16页 |
| ·设施管理 | 第16页 |
| ·职责管理 | 第16-17页 |
| ·故障管理 | 第17页 |
| ·培训管理 | 第17页 |
| ·分支机构管理 | 第17页 |
| ·信息安全管理 | 第17-18页 |
| ·影响信息中心IT服务质量的因素分析 | 第18-21页 |
| ·信息中心服务质量感知差异 | 第18页 |
| ·信息中心服务系统功能缺陷 | 第18-19页 |
| ·信息中心基础设施 | 第19页 |
| ·信息中心员工综合能力 | 第19-21页 |
| 3 服务质量的诊断评价 | 第21-35页 |
| ·评价模型概述 | 第21-24页 |
| ·基于SERVQUAL的IT服务质量评价 | 第24-34页 |
| ·SERVQUAL模型的优化 | 第24-25页 |
| ·评价指标体系 | 第25-28页 |
| ·调查和数据分析 | 第28页 |
| ·结果分析 | 第28-34页 |
| ·诊断总结 | 第34-35页 |
| 4 改进优化 | 第35-39页 |
| ·情况概述 | 第35页 |
| ·改进措施 | 第35-39页 |
| ·机构职能方面 | 第35-36页 |
| ·资源配置方面 | 第36-37页 |
| ·工作流程方面 | 第37-38页 |
| ·人员素质方面 | 第38页 |
| ·管理方面 | 第38-39页 |
| 5 结论 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-44页 |
| 致谢 | 第44页 |
