快递行业顾客忠诚度影响因素研究--基于服务质量视角
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 图表目录 | 第9-11页 |
| 1 绪论 | 第11-15页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究目的与意义 | 第11-12页 |
| ·论文框架 | 第12-14页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究框架 | 第13-14页 |
| ·论文的创新点 | 第14-15页 |
| 2 文献综述 | 第15-26页 |
| ·服务质量 | 第15-18页 |
| ·服务质量的概念 | 第15-16页 |
| ·服务质量的测量 | 第16-18页 |
| ·快递行业服务质量 | 第18-21页 |
| ·快递行业服务质量定义 | 第18-19页 |
| ·快递行业服务质量测量 | 第19-21页 |
| ·顾客忠诚 | 第21-23页 |
| ·服务质量与顾客忠诚研究 | 第23-26页 |
| 3 理论模型与研究假设 | 第26-33页 |
| ·研究设计和方法 | 第26-29页 |
| ·快递行业服务质量构成维度界定 | 第26-27页 |
| ·快递服务质量维度定义 | 第27-28页 |
| ·顾客忠诚维度界定 | 第28-29页 |
| ·研究假设 | 第29-31页 |
| ·理论模型构建 | 第31-33页 |
| 4 研究设计 | 第33-44页 |
| ·调查设计 | 第33-37页 |
| ·调查对象的确定 | 第33页 |
| ·调查问卷的设计过程 | 第33-37页 |
| ·预测试 | 第37-41页 |
| ·量表的效度检验 | 第41-42页 |
| ·数据分析方法和工具 | 第42-44页 |
| 5 数据分析和模型检验 | 第44-65页 |
| ·描述性分析 | 第44-47页 |
| ·样本描述 | 第44-46页 |
| ·量表变量的描述性统计分析 | 第46-47页 |
| ·信度和效度检验 | 第47-51页 |
| ·信度检验 | 第47-48页 |
| ·效度检验 | 第48-51页 |
| ·相关分析 | 第51-53页 |
| ·回归分析 | 第53-58页 |
| ·假设检验与模型修正 | 第58-59页 |
| ·假设检验 | 第58-59页 |
| ·模型修正 | 第59页 |
| ·方差分析 | 第59-65页 |
| ·性别对服务质量与顾客忠诚度的影响 | 第59-60页 |
| ·学历对服务质量与顾客忠诚度的影响 | 第60-63页 |
| ·年龄对服务质量与顾客忠诚度的影响 | 第63-65页 |
| 6 结论与展望 | 第65-67页 |
| ·研究结论 | 第65页 |
| ·研究启示与建议 | 第65-66页 |
| ·研究局限与展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 附录 | 第71-74页 |
