东风日产乘用车公司客户流失分析及挽回策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 图表清单 | 第10-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-21页 |
| ·选题背景 | 第12-14页 |
| ·国内汽车市场的发展趋势 | 第12页 |
| ·汽车售后服务 | 第12-13页 |
| ·保有客户的流失现象 | 第13页 |
| ·研究的目的意义 | 第13-14页 |
| ·文献综述 | 第14-19页 |
| ·服务定义及相关研究 | 第14-15页 |
| ·汽车售后服务的特点 | 第15-16页 |
| ·服务质量理论 | 第16-17页 |
| ·国内外研究现状 | 第17-19页 |
| ·论文结构和研究思路 | 第19-21页 |
| 第二章 东风日产乘用车公司介绍 | 第21-27页 |
| ·东风日产乘用车公司 | 第21-22页 |
| ·东风日产 4S 专营店 | 第22-25页 |
| ·东风日产 4S 专营店的发展 | 第22-23页 |
| ·4S 专营店售后服务部的硬件设施 | 第23-25页 |
| ·4S 专营店售后服务部的组织架构 | 第25页 |
| ·本章小结 | 第25-27页 |
| 第三章 东风日产售后服务及客户流失情况 | 第27-34页 |
| ·东风日产售后服务运营现状 | 第27-29页 |
| ·东风日产售后服务流程 | 第27-28页 |
| ·东风日产售后服务核心理念 | 第28-29页 |
| ·东风日产客户流失现状 | 第29-33页 |
| ·本章小结 | 第33-34页 |
| 第四章 客户流失原因调查及分析 | 第34-54页 |
| ·售后服务中客户感知要点的归纳 | 第34页 |
| ·对内调研——德尔斐法&层次分析法 | 第34-47页 |
| ·对内调研的步骤 | 第35-36页 |
| ·建立层次分析模型 | 第36-37页 |
| ·设计问卷 | 第37-39页 |
| ·选择决策专家 | 第39页 |
| ·征询专家意见/修改决策/确定决策 | 第39-41页 |
| ·结果计算 | 第41-47页 |
| ·对外调研——问卷调查&服务质量对比 | 第47-53页 |
| ·总体结果——客户流向分析 | 第48-50页 |
| ·客户期望分析 ES 与客户感知分析 PS | 第50-51页 |
| ·对结果的进一步分析 | 第51-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 第五章 流失客户挽回措施 | 第54-59页 |
| ·SO 策略 | 第55页 |
| ·ST 策略 | 第55-57页 |
| ·社区店 | 第56页 |
| ·汽车美容店 | 第56页 |
| ·服务二级网点 | 第56页 |
| ·钣金&喷漆维修中心 | 第56-57页 |
| ·WO 策略 | 第57页 |
| ·WT 策略 | 第57-58页 |
| ·引导客户对服务价格的认同 | 第57-58页 |
| ·在能够承受的范围内尽量降低服务价格 | 第58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附件 专营店服务流失研究调查问卷 | 第62-75页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 附件 | 第77页 |
