| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-10页 |
| 第一章 引言 | 第10-15页 |
| 一、研究背景与目的 | 第10-14页 |
| (一) 研究背景 | 第10-14页 |
| (二) 研究目的与意义 | 第14页 |
| 二、研究创新 | 第14-15页 |
| 第二章 研究内容与方法 | 第15-17页 |
| 一、研究方法与思路 | 第15-16页 |
| 二、研究内容 | 第16-17页 |
| 第三章 理论基础与文献综述 | 第17-35页 |
| 一、顾客忠诚的相关理论 | 第17-24页 |
| (一) 顾客忠诚的定义 | 第17-18页 |
| (二) 顾客忠诚的分类 | 第18-20页 |
| (三) 顾客忠诚的驱动因素 | 第20-24页 |
| 二、网络销售 | 第24-30页 |
| (一) 网络销售的概念以及发展 | 第24-26页 |
| (二) 网络销售的顾客满意 | 第26-28页 |
| (三) 网络销售对百货商场的影响 | 第28-29页 |
| (四) 百货商场开展网络销售的优势与不足 | 第29-30页 |
| 三、网络销售与顾客忠诚的相关研究 | 第30-35页 |
| (一) 顾客忠诚对于企业的网络销售的重要性 | 第30-32页 |
| (二) 顾客忠诚在网络销售中的特性 | 第32-33页 |
| (三) 企业的网络销售对于提升顾客忠诚的意义 | 第33-35页 |
| 第四章 实证研究设计 | 第35-47页 |
| 一、理论构思模型以及框架 | 第35页 |
| 二、研究假设的提出 | 第35-37页 |
| (一) 顾客感知价值与百货商场顾客忠诚的关系假设 | 第36页 |
| (二) 转换成本与百货商场顾客忠诚的关系假设 | 第36页 |
| (三) 顾客信任与百货商场顾客忠诚的关系假设 | 第36页 |
| (四) 顾客满意与百货商场顾客忠诚的关系假设 | 第36-37页 |
| (五) 顾客对于百货网络销售的服务质量感知与满意的关系假设 | 第37页 |
| (六) 顾客对于百货网络销售的顾客信任与满意的关系假设 | 第37页 |
| (七) 网络销售对于百货商场的顾客忠诚的调节效应关系的假设 | 第37页 |
| 三、研究变量界定 | 第37-44页 |
| (一) 百货商场在传统商务环境中的顾客忠诚驱动因素 | 第38-41页 |
| (二) 百货商场的顾客忠诚衡量指标 | 第41-42页 |
| (三) 顾客对于百货商场网络销售满意的影响要素 | 第42-44页 |
| 四、调研设计 | 第44-47页 |
| (一) 问卷设计 | 第45页 |
| (二) 调研范围及抽样方法 | 第45-46页 |
| (三) 数据分析方法 | 第46-47页 |
| 第五章 实证分析 | 第47-61页 |
| 一、调查样本的数据统计基本概况 | 第47-48页 |
| 二、调查问卷的信度与效度分析 | 第48-53页 |
| (一) 信度分析 | 第48-49页 |
| (二) 问卷效度分析 | 第49-53页 |
| 三、回归分析与研究模型的检验 | 第53-58页 |
| (一) 顾客态度忠诚的回归分析 | 第53-54页 |
| (二) 百货商场的顾客行为忠诚的回归分析 | 第54-56页 |
| (三) 网络销售中顾客满意的回归分析 | 第56-57页 |
| (四) 模型检验结果 | 第57-58页 |
| 四、网络销售的调节效应分析 | 第58-61页 |
| (一) 网络销售中的顾客满意对百货商场的顾客态度忠诚的调节效应分析 | 第58-59页 |
| (二) 网络销售的顾客满意对百货商场顾客行为忠诚的调节效应分析 | 第59-61页 |
| 第六章 结论与展望 | 第61-64页 |
| 一、研究结论 | 第61-62页 |
| 二、研究启示 | 第62页 |
| 三、研究的不足与展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-70页 |
| 附录 | 第70-73页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
