网络环境下企业组织因素对服务补救绩效的影响机理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| ·问题的提出 | 第8-10页 |
| ·研究对象与内容 | 第10-11页 |
| ·研究对象 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·研究创新点 | 第11页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第11-14页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·技术路线 | 第12-14页 |
| 2 文献回顾与假设的提出 | 第14-34页 |
| ·服务失败 | 第14-17页 |
| ·服务失败的定义 | 第14-15页 |
| ·服务失败的原因及其分类 | 第15-16页 |
| ·服务失败的影响 | 第16-17页 |
| ·服务补救 | 第17-23页 |
| ·服务补救的定义 | 第17-18页 |
| ·服务补救的效用 | 第18-20页 |
| ·服务补救的研究方向 | 第20-22页 |
| ·服务补救的分类 | 第22-23页 |
| ·组织环境 | 第23-27页 |
| ·组织授权与员工行为的关系 | 第25页 |
| ·企业顾客管理制度与员工行为的关系 | 第25-26页 |
| ·组织部门间/内支持与员工行为的关系 | 第26-27页 |
| ·顾客满意 | 第27-32页 |
| ·顾客满意的定义 | 第28-31页 |
| ·服务补救与顾客满意的关系 | 第31-32页 |
| ·研究模型 | 第32-34页 |
| 3 研究设计 | 第34-39页 |
| ·初始测量问项及其来源 | 第34-36页 |
| ·预调研对量表的修正 | 第36-39页 |
| 4 数据分析 | 第39-48页 |
| ·样本信息描述 | 第39-40页 |
| ·测量量表的信度与效度检验 | 第40-45页 |
| ·企业组织因素量表检验 | 第40-43页 |
| ·服务补救行为选择测量量表检验 | 第43-44页 |
| ·顾客满意测量量表检验 | 第44-45页 |
| ·模型假设验证 | 第45-47页 |
| ·假设检验总结表 | 第47-48页 |
| 5 研究结论 | 第48-54页 |
| ·结论与讨论 | 第48-50页 |
| ·管理建议 | 第50-52页 |
| ·研究局限 | 第52-53页 |
| ·未来研究方向 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 附录 | 第60-62页 |
