| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-13页 |
| 第一章 导论 | 第13-29页 |
| ·研究背景 | 第13-15页 |
| ·典型呼叫中心组成 | 第13页 |
| ·呼民中心面临的新问题 | 第13-15页 |
| ·研究内容及意义 | 第15-16页 |
| ·研究内容 | 第15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·文献综述 | 第16-27页 |
| ·呼叫中心与排队系统 | 第16-20页 |
| ·坐席人员(CSR)的排班研究 | 第20-22页 |
| ·IVR最佳配置研究 | 第22-25页 |
| ·多级串联排队系统研究 | 第25-26页 |
| ·文献分析 | 第26-27页 |
| ·研究思路 | 第27页 |
| ·论文结构 | 第27-29页 |
| 第二章 到达率预测 | 第29-49页 |
| ·引言 | 第29-31页 |
| ·文献综述 | 第31-40页 |
| ·Box-Jenkins法 | 第31-34页 |
| ·平滑法 | 第34-37页 |
| ·回归模型 | 第37-38页 |
| ·Gamma-Poisson混合模型 | 第38页 |
| ·Square-root Gaussian模型 | 第38-39页 |
| ·Square-root Gaussian结合AR模型 | 第39页 |
| ·文献综述小结 | 第39-40页 |
| ·预测模型和方法 | 第40-45页 |
| ·日到达量的序列分析 | 第40-43页 |
| ·一天内各时段到达量比例的分布 | 第43-44页 |
| ·预测一天内各时段的人工呼入到达量 | 第44-45页 |
| ·实际数据分析 | 第45-47页 |
| ·小结 | 第47-49页 |
| 第三章 IVR性能评价 | 第49-72页 |
| ·引言 | 第49-52页 |
| ·IVR性能评价指标和方法 | 第52-63页 |
| ·IVR节省的人工时间 | 第52-56页 |
| ·IVR的用户路径图 | 第56-59页 |
| ·IVR使用的复杂性 | 第59-63页 |
| ·实例分析 | 第63-70页 |
| ·数据结构 | 第63-65页 |
| ·实例分析 | 第65-70页 |
| ·小结 | 第70-72页 |
| 第四章 IVR菜单优化设置 | 第72-85页 |
| ·引言 | 第72-73页 |
| ·IVR优化方法分析 | 第73-79页 |
| ·穷举法 | 第74-75页 |
| ·概率优先算法 | 第75-79页 |
| ·不同算法比较分析 | 第79页 |
| ·实例分析 | 第79-84页 |
| ·小结 | 第84-85页 |
| 第五章 客服代表排班研究 | 第85-110页 |
| ·引言 | 第85-86页 |
| ·文献综述 | 第86-90页 |
| ·人力需求计算 | 第86-88页 |
| ·班次优化民人员排班 | 第88-89页 |
| ·路由问题 | 第89页 |
| ·文献综述小结 | 第89-90页 |
| ·人力需求计算 | 第90-101页 |
| ·多技能的影响 | 第90-91页 |
| ·基于马尔科夫过程的状态转移方程法求人力需求 | 第91-100页 |
| ·计算程序及实现 | 第100-101页 |
| ·人员排班模型 | 第101-109页 |
| ·数据 | 第101-102页 |
| ·约束条件 | 第102-104页 |
| ·目标函数 | 第104-105页 |
| ·模型汇总 | 第105-106页 |
| ·算例实验 | 第106-108页 |
| ·小结 | 第108-109页 |
| ·本章小结 | 第109-110页 |
| 第六章 总结 | 第110-113页 |
| ·主要结论 | 第110页 |
| ·主要创新点 | 第110-112页 |
| ·不足与未来研究的方向 | 第112-113页 |
| 参考文献 | 第113-123页 |
| 附录1 关于IVR使用复杂性的问卷调查结果与分析 | 第123-124页 |
| 附录2 实现人力需求水平计算的LINGO程序 | 第124-127页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第127-128页 |
| 后记 | 第128页 |