| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-14页 |
| ·概述 | 第11页 |
| ·论文目的 | 第11-12页 |
| ·论文组织结构和作者的主要工作 | 第12-14页 |
| 第二章 业务支撑系统运维管理需求调研 | 第14-22页 |
| ·业务支撑系统介绍 | 第14-15页 |
| ·业务支撑系统的运维管理 | 第15-16页 |
| ·业务支撑系统运维管理需求调研 | 第16-21页 |
| ·对业务支撑系统运维管理工作的期望和要求 | 第16-17页 |
| ·对当前运维状况比较满意的方面 | 第17页 |
| ·运维管理工作方面的主要问题 | 第17-19页 |
| ·管理层对运维管理的考核指标及保障措施 | 第19页 |
| ·运维管理的岗位职责定义 | 第19-20页 |
| ·运维团队的特点、优势以及有待提高的地方 | 第20-21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 ITIL服务管理体系介绍 | 第22-32页 |
| ·ITIL的产生背景 | 第22页 |
| ·ITIL核心框架描述 | 第22-24页 |
| ·ITIL服务管理介绍 | 第24-28页 |
| ·事件管理流程 | 第24-25页 |
| ·问题管理流程 | 第25页 |
| ·变更管理流程 | 第25页 |
| ·配置管理流程 | 第25-26页 |
| ·发布管理流程 | 第26页 |
| ·服务级别管理流程 | 第26页 |
| ·可用性管理流程 | 第26-27页 |
| ·容量管理流程 | 第27页 |
| ·IT服务持续性管理流程 | 第27页 |
| ·IT服务财务管理流程 | 第27-28页 |
| ·ITIL的特点和作用 | 第28-30页 |
| ·ITIL与本研究课题的关系 | 第30页 |
| ·本章小结 | 第30-32页 |
| 第四章 基于ITIL的业务支撑系统运维管理评估方法设计 | 第32-48页 |
| ·评估目的和意义 | 第32页 |
| ·评估范围 | 第32-33页 |
| ·评估方法和过程 | 第33-34页 |
| ·量化评估标尺 | 第34-36页 |
| ·量化评估工具 | 第36-43页 |
| ·事件管理流程 | 第37-39页 |
| ·问题管理流程 | 第39-40页 |
| ·变更管理流程 | 第40-42页 |
| ·配置管理流程 | 第42-43页 |
| ·评估结果 | 第43-46页 |
| ·定性评估结果 | 第44页 |
| ·量化评估结果 | 第44-46页 |
| ·本章小结 | 第46-48页 |
| 第五章 基于ITIL的业务支撑系统运维服务体系和模式设计 | 第48-59页 |
| ·基于ITIL的业务支撑系统运维服务体系模型 | 第48-50页 |
| ·策略层 | 第49页 |
| ·模式层 | 第49页 |
| ·职能层 | 第49页 |
| ·流程体系层 | 第49页 |
| ·IT系统层 | 第49-50页 |
| ·业务支撑系统运维服务体系策略层的考虑 | 第50-51页 |
| ·业务支撑系统运维服务体系模式层的考虑 | 第51-57页 |
| ·业务支撑系统的运维模式考虑 | 第51-53页 |
| ·业务支撑系统运维服务的管理模式考虑 | 第53-55页 |
| ·基于ITIL的业务支撑系统整体运维服务模式 | 第55-57页 |
| ·本章小结 | 第57-59页 |
| 第六章 基于ITIL的业务支撑系统运维管理流程设计 | 第59-67页 |
| ·运维管理流程概要设计关键组成 | 第59-60页 |
| ·事件管理概要设计描述 | 第60-64页 |
| ·流程范围 | 第60页 |
| ·流程执行原则 | 第60-61页 |
| ·流程信息定义 | 第61-62页 |
| ·流程概要活动图 | 第62页 |
| ·关键角色、职责定义 | 第62-63页 |
| ·关键流程衡量指标 | 第63-64页 |
| ·运维管理流程互动图设计 | 第64-66页 |
| ·本章小结 | 第66-67页 |
| 第七章 基于ITIL的业务支撑系统运维流程体系分阶段规划设想 | 第67-71页 |
| ·运维管理流程分阶段建设的设想 | 第67-68页 |
| ·后续流程建设可行性分析 | 第68-70页 |
| ·发布管理流程 | 第68-70页 |
| ·本章小结 | 第70-71页 |
| 第八章 结束语 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-73页 |
| 附录 缩略语 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
