| 摘要 | 第1页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-10页 |
| ·课题研究背景 | 第6-7页 |
| ·国内外研究动态 | 第7-8页 |
| ·课题研究目的和意义 | 第8-9页 |
| ·本人所做的工作和论文内容 | 第9-10页 |
| 第二章 哈尔滨电业局CRM系统分析 | 第10-18页 |
| ·客户关系管理基本概念 | 第10页 |
| ·客户关系管理系统的功能 | 第10-11页 |
| ·哈尔滨电业局现行客户服务系统的业务流程 | 第11-13页 |
| ·哈尔滨电业局营销管理YX2000 系统业务流程 | 第11-12页 |
| ·哈尔滨电业局客户服务中心管理系统业务流程 | 第12-13页 |
| ·哈尔滨电业局客户关系管理系统需求分析 | 第13-14页 |
| ·哈尔滨电业局客户关系管理系统的定义及目标 | 第14-16页 |
| ·定义 | 第14页 |
| ·目标 | 第14-15页 |
| ·哈尔滨电业局客户关系管理系统的技术要求 | 第15-16页 |
| ·哈尔滨电业局CRM 系统数据流程分析及工作流程分析 | 第16-18页 |
| ·哈尔滨电业局CRM 系统数据流程分析 | 第16页 |
| ·哈尔滨电业局CRM 系统总体工作流程分析 | 第16-18页 |
| 第三章 哈尔滨电业局CRM系统中的客户评估模型 | 第18-32页 |
| ·数据挖掘的过程 | 第18-19页 |
| ·数据挖掘的分析模型 | 第19-20页 |
| ·客户信用、价值评价模型 | 第20-30页 |
| ·信用评价指标体系 | 第21页 |
| ·价值评价指标体系 | 第21-22页 |
| ·数据挖掘算法选择 | 第22-26页 |
| ·利用层次分析法(AHP 法)计算指标权重 | 第26-27页 |
| ·利用理想点法、灰色聚类法分别进行聚类评估 | 第27-30页 |
| ·客户风险预测评估模型 | 第30-32页 |
| ·数据采集 | 第30页 |
| ·数据挖掘算法选择 | 第30-31页 |
| ·利用灰色灾变预测法进行风险预测 | 第31-32页 |
| 第四章 哈尔滨电业局CRM系统设计 | 第32-46页 |
| ·哈尔滨电业局CRM 系统体系结构 | 第32-33页 |
| ·哈尔滨电业局CRM 系统的主要功能 | 第33-36页 |
| ·哈尔滨电业局CRM 系统数据库设计 | 第36-39页 |
| ·数据库建模 | 第36-37页 |
| ·表设计 | 第37-39页 |
| ·哈尔滨电业局CRM 系统数据仓库设计 | 第39-46页 |
| ·数据仓库结构设计 | 第39-40页 |
| ·ETL 模块设计 | 第40页 |
| ·数据仓库中面向OLAP 应用的数据集市设计 | 第40-45页 |
| ·数据仓库优化 | 第45-46页 |
| 第五章 哈尔滨电业局CRM系统实现 | 第46-62页 |
| ·哈尔滨电业局CRM 系统核心管理模块实现 | 第46-54页 |
| ·客户群管理模块 | 第46-47页 |
| ·客户评估结果管理模块 | 第47-48页 |
| ·客户联系人管理模块 | 第48-49页 |
| ·客户经理管理模块 | 第49-50页 |
| ·合作伙伴管理模块 | 第50页 |
| ·风险管理模块 | 第50-51页 |
| ·大客户管理模块 | 第51页 |
| ·客户关系分析模块 | 第51-54页 |
| ·哈尔滨电业局客户评估挖掘模块实现 | 第54-61页 |
| ·应用聚类算法进行客户评估模块 | 第55-60页 |
| ·应用预测算法进行客户评估模块 | 第60页 |
| ·客户评估算法优化 | 第60页 |
| ·算法效率分析 | 第60-61页 |
| ·系统软硬件组成 | 第61-62页 |
| 第六章 总结与展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第68页 |