基于呼叫中心CRM系统的数据挖掘研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| ·课题的来源和研究背景 | 第10-11页 |
| ·课题研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-13页 |
| ·国外研究状况 | 第12页 |
| ·国内研究进展 | 第12-13页 |
| ·课题研究的主要任务 | 第13-15页 |
| 第2章 数据挖掘与CRM 系统 | 第15-29页 |
| ·数据挖掘的内容和本质 | 第15-16页 |
| ·数据挖掘的内容 | 第15-16页 |
| ·数据挖掘的本质 | 第16页 |
| ·数据挖掘算法及应用分析 | 第16-21页 |
| ·聚类分析算法及应用 | 第16-18页 |
| ·决策树算法及应用 | 第18-20页 |
| ·关联规则算法及应用 | 第20-21页 |
| ·CRM 系统需求与功能 | 第21-24页 |
| ·系统需求 | 第21-22页 |
| ·系统功能划分 | 第22-23页 |
| ·系统功能描述 | 第23-24页 |
| ·CRM 系统技术选型 | 第24-28页 |
| ·B/S 模式与C/S 模式选型 | 第24-27页 |
| ·N ET 和J2EE 选型 | 第26-27页 |
| ·SQL Server 2000 数据库的确定 | 第27-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第3章 基于数据挖掘功能CRM 系统设计 | 第29-41页 |
| ·CRM 系统的数据库设计 | 第29-32页 |
| ·系统数据库需求分析 | 第29-30页 |
| ·系统数据库结构设计 | 第30-32页 |
| ·CRM 系统权限分配 | 第32-33页 |
| ·CRM 系统功能模块具体实现 | 第33-40页 |
| ·系统登录模块 | 第33-35页 |
| ·系统资料管理模块 | 第35-36页 |
| ·系统多媒体信息查询模块 | 第36-38页 |
| ·系统业务信息查询模块 | 第38-40页 |
| ·系统班长服务模块 | 第40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第4章 数据挖掘在CRM 系统中应用 | 第41-54页 |
| ·采用聚类分析的数据挖掘技术进行客户分群 | 第41-43页 |
| ·客户分群的理解 | 第43-44页 |
| ·客户分群的商业理解 | 第43页 |
| ·客户分群的数据理解 | 第43-44页 |
| ·客户分群的数据准备 | 第44-47页 |
| ·选择数据 | 第45-46页 |
| ·清洗数据 | 第46页 |
| ·构建数据 | 第46页 |
| ·整合数据 | 第46-47页 |
| ·格式数据 | 第47页 |
| ·客户分群模型的建立与评估 | 第47-51页 |
| ·客户分群的模型建立 | 第47-49页 |
| ·客户分群的模型评估 | 第49-51页 |
| ·战术分群与目标市场营销 | 第51-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 结论 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
