呼叫中心通信调度软件设计与实现
| 摘要 | 第1-10页 |
| ABSTRACT | 第10-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-13页 |
| ·课题的背景与意义 | 第11页 |
| ·课题研究现状 | 第11-12页 |
| ·论文的主要研究工作 | 第12-13页 |
| 第二章 CTI技术与标准 | 第13-23页 |
| ·CTI技术简介 | 第13页 |
| ·呼叫中心介绍 | 第13-15页 |
| ·呼叫中心概念 | 第13-14页 |
| ·呼叫中心发展阶段 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心组成单元 | 第15页 |
| ·呼叫中心的两种解决方案 | 第15页 |
| ·CTI标准 | 第15-18页 |
| ·CTI总线标准 | 第15-16页 |
| ·CTI接口标准 | 第16-18页 |
| ·CSTA标准与TSAPI协议分析 | 第18-22页 |
| ·CSTA标准简介 | 第18页 |
| ·TSAPI体系结构 | 第18-20页 |
| ·TSAPI网络分层模型 | 第20页 |
| ·TSAPI通信机制 | 第20-21页 |
| ·TSAPI功能 | 第21-22页 |
| ·小结 | 第22-23页 |
| 第三章 呼叫中心通信调度系统总体设计 | 第23-34页 |
| ·系统需求分析 | 第23-25页 |
| ·系统业务需求分析 | 第23页 |
| ·系统功能需求分析 | 第23-25页 |
| ·Client/Server模型 | 第25-27页 |
| ·Client/Server体系结构 | 第25页 |
| ·基于C/S结构的系统方案的优点 | 第25-26页 |
| ·基于C/S结构的系统硬件方案 | 第26-27页 |
| ·系统硬件结构设计 | 第27-28页 |
| ·概述 | 第27-28页 |
| ·接处警子系统主要部分简介 | 第28页 |
| ·通信调度软件结构设计 | 第28-33页 |
| ·多线程的软件设计 | 第28-30页 |
| ·系统软件架构设计 | 第30-33页 |
| ·小结 | 第33-34页 |
| 第四章 呼叫中心通信调度软件的实现 | 第34-63页 |
| ·Tserver的注册开启模块实现 | 第34-35页 |
| ·TSAPI消息获取与分配线程实现 | 第35-41页 |
| ·TSAPI消息收发模块实现 | 第35-38页 |
| ·设备呼叫记录处理模块实现 | 第38-41页 |
| ·TSAPI消息处理线程实现 | 第41-49页 |
| ·CSTA确认消息处理函数 | 第42-43页 |
| ·CSTA事件消息处理函数 | 第43-49页 |
| ·警情服务器数据包处理线程实现 | 第49-55页 |
| ·数据包收发处理子模块 | 第49-50页 |
| ·座席状态控制模块 | 第50-55页 |
| ·基本通信功能实现 | 第55-62页 |
| ·主叫号码显示技术的实现与应用 | 第55-56页 |
| ·呼叫功能实现 | 第56-57页 |
| ·挂机功能实现 | 第57-58页 |
| ·应答功能实现 | 第58-59页 |
| ·会议功能实现 | 第59-61页 |
| ·转接功能实现 | 第61-62页 |
| ·小结 | 第62-63页 |
| 第五章 特殊通信调度功能的实现 | 第63-72页 |
| ·强插强拆、监听功能实现 | 第63-64页 |
| ·强插、监听功能实现 | 第63-64页 |
| ·强拆功能实现 | 第64页 |
| ·优先应答功能实现 | 第64-67页 |
| ·系统“三台合一”的实现 | 第67-71页 |
| ·“三台合一”模式简介 | 第67-68页 |
| ·本系统采用的“三台合一”具体模式 | 第68页 |
| ·“三台合一”实施 | 第68-71页 |
| ·小结 | 第71-72页 |
| 结束语 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 作者在硕士期间发表论文情况 | 第76页 |
