企业内部服务质量测量研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-14页 |
| ·研究背景及问题的提出 | 第9-11页 |
| ·本文的研究思路 | 第11-12页 |
| ·论文结构 | 第12-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-31页 |
| ·服务质量研究综述 | 第14-22页 |
| ·服务的定义 | 第14页 |
| ·服务的特征 | 第14-15页 |
| ·服务质量的概念 | 第15-17页 |
| ·服务质量维度 | 第17-19页 |
| ·服务质量的测量 | 第19-22页 |
| ·关于内部服务质量的研究 | 第22-31页 |
| ·内部顾客的概念 | 第22-25页 |
| ·内部服务的概念 | 第25-26页 |
| ·内部服务质量的测量 | 第26-31页 |
| 第3章 内部服务质量测量量表的构建 | 第31-48页 |
| ·量表构建的基本考虑 | 第31-32页 |
| ·维度设定 | 第32-33页 |
| ·测量条款的确定 | 第33-35页 |
| ·预测试 | 第35页 |
| ·正式测试 | 第35-36页 |
| ·调查问卷 | 第35-36页 |
| ·样本特征 | 第36页 |
| ·数据分析 | 第36-42页 |
| ·项目分析 | 第36-39页 |
| ·因子分析 | 第39-42页 |
| ·量表归纳 | 第42-44页 |
| ·信度与效度检验 | 第44-48页 |
| ·量表的信度检验 | 第44-46页 |
| ·量表的效度检验 | 第46-48页 |
| 第4章 内部服务质量测量量表的应用分析 | 第48-55页 |
| ·量表维度对总体内部服务质量影响程度分析 | 第48-49页 |
| ·影响程度与内部服务质量矩阵分析 | 第49-52页 |
| ·内部服务质量测量量表的应用总结 | 第52-55页 |
| 第5章 结论与展望 | 第55-57页 |
| ·研究的创新点及结论 | 第55-56页 |
| ·研究局限与前景展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 附录1 | 第61-63页 |
| 附录2 | 第63-66页 |
| 攻读硕士期间发表论文 | 第66页 |
