顾客交易价值损失及后悔对其抱怨倾向的影响
| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-21页 |
| ·研究动机 | 第13-18页 |
| ·研究目的 | 第18页 |
| ·研究范围 | 第18-19页 |
| ·研究的技术路线 | 第19-21页 |
| 第二章 相关文献回顾 | 第21-74页 |
| ·顾客满意 | 第21-29页 |
| ·服务质量 | 第29-35页 |
| ·服务的定义与特性 | 第29-31页 |
| ·质量和服务质量 | 第31-35页 |
| ·顾客价值 | 第35-46页 |
| ·价格 | 第35-36页 |
| ·参考价格 | 第36-39页 |
| ·价格意识 | 第39-40页 |
| ·感知价值 | 第40-46页 |
| ·对顾客满意概念的再思考 | 第46-65页 |
| ·“感知质量”与“顾客满意” | 第48-51页 |
| ·顾客价值与顾客满意 | 第51-53页 |
| ·重新审视满意概念 | 第53-56页 |
| ·顾客后悔与反事实思考 | 第56-60页 |
| ·心理折旧及顾客购后价值评价 | 第60-65页 |
| ·顾客抱怨 | 第65-74页 |
| ·抱怨的方式 | 第65-68页 |
| ·影响抱怨行为的因素 | 第68-71页 |
| ·抱怨后满意度、再购买意图及忠诚 | 第71-74页 |
| 第三章 研究方法 | 第74-99页 |
| ·研究框架 | 第74-78页 |
| ·关于购后价格变化感受的访谈 | 第74-77页 |
| ·研究的理论框架 | 第77-78页 |
| ·变量的定义与衡量 | 第78-82页 |
| ·心理折旧 | 第78-79页 |
| ·合理的降价幅度 | 第79页 |
| ·感知交易价值损失 | 第79-81页 |
| ·后悔 | 第81页 |
| ·私下抱怨、抵制行为、向厂商抱怨倾向 | 第81-82页 |
| ·价格意识 | 第82页 |
| ·变量间关系假设 | 第82-89页 |
| ·心理折旧程度与合理降价水平 | 第82-83页 |
| ·降价幅度、使用时间与交易价值损失 | 第83-85页 |
| ·交易价值损失与后悔、抱怨 | 第85-88页 |
| ·价格意识的调节作用 | 第88-89页 |
| ·实验设计、前测和预检验 | 第89-99页 |
| ·实验设计 | 第89页 |
| ·前测 | 第89-92页 |
| ·小样本预检验及信效度分析 | 第92-97页 |
| ·实验数据的取得 | 第97-99页 |
| 第四章 研究结果 | 第99-128页 |
| ·量表信度及效度检验 | 第100-106页 |
| ·探索性因子分析 | 第101-102页 |
| ·证实性因子分析 | 第102-106页 |
| ·假设检验 | 第106-128页 |
| ·心理折旧及合理降幅的时间效应 | 第106-110页 |
| ·降价心理落差及其后续影响 | 第110-123页 |
| ·价格意识的干扰效果 | 第123-128页 |
| 第五章 结论与建议 | 第128-135页 |
| ·结论与讨论 | 第128-130页 |
| ·研究贡献及实际意义 | 第130-133页 |
| ·研究局限与后续研究 | 第133-135页 |
| 致谢 | 第135-136页 |
| 参考文献 | 第136-143页 |
| 攻读博士学位期间发表的学术论文 | 第143-144页 |
| 附录1 无结构访谈提纲 | 第144-145页 |
| 附录2 实验前测问卷 | 第145-146页 |
| 附录3-1 顾客交易价值感知实验问卷 | 第146-149页 |
| 附录3-2 实验题项答题条 | 第149页 |
