KPI绩效管理在某移动客户服务中心的应用实施
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-10页 |
| ·论文研究的背景和意义 | 第6-8页 |
| ·研究的背景 | 第6页 |
| ·研究的目的和实践意义 | 第6-8页 |
| ·呼叫中心 | 第8-10页 |
| ·呼叫中心的概念 | 第8页 |
| ·呼叫中心的起源 | 第8页 |
| ·呼叫中心对企业的作用 | 第8-9页 |
| ·呼叫中心在国内的发展趋势 | 第9页 |
| ·呼叫中心的人力资源特点 | 第9-10页 |
| 第二章 绩效管理理论综述 | 第10-21页 |
| ·绩效的内涵 | 第10-12页 |
| ·绩效管理的思想 | 第12-14页 |
| ·绩效管理的过程 | 第14-16页 |
| ·绩效计划 | 第14-15页 |
| ·绩效实施与管理 | 第15页 |
| ·绩效评估 | 第15页 |
| ·绩效反馈面谈与激励 | 第15-16页 |
| ·绩效管理与绩效考核的联系与区别 | 第16-18页 |
| ·两者的联系 | 第17页 |
| ·两者的区别 | 第17-18页 |
| ·绩效评估的方法 | 第18-21页 |
| 第三章 KPI 为核心的绩效管理体系 | 第21-27页 |
| ·关键绩效指标（KPI）的概念 | 第22-23页 |
| ·平衡记分卡（BSC）概念 | 第23页 |
| ·KPI 与BSC 对比分析 | 第23-24页 |
| ·确立关键绩效指标的原则 | 第24-25页 |
| ·关键绩效指标体系建立的一般步骤 | 第25-27页 |
| 第四章 XX 移动客户服务中心绩效管理体系的构建 | 第27-62页 |
| ·XX 移动通信有限公司概况 | 第29-30页 |
| ·XX 移动客户服务中心概况 | 第30-33页 |
| ·客户服务中心职能简介 | 第30-31页 |
| ·客户服务中心现行组织结构 | 第31页 |
| ·客户服务中心人力资源现状 | 第31-32页 |
| ·客服中心现行绩效考核办法 | 第32页 |
| ·现行绩效考核制度存在的问题 | 第32-33页 |
| ·绩效管理体系的构建 | 第33-53页 |
| ·客户服务中心的发展历程及现行组织结构存在问题 | 第34-35页 |
| ·客服中心组织结构调整 | 第35-36页 |
| ·客服中心工作职责分析及2007 年度工作目标 | 第36-38页 |
| ·岗位分析及岗位说明书的编写 | 第38-47页 |
| ·客服中心各部室、各岗位绩效考核指标的确定 | 第47-52页 |
| ·考核结果的应用 | 第52-53页 |
| ·XX 移动客户服务中心绩效管理方案 | 第53-60页 |
| 附件一 部门/员工绩效契约 | 第60-61页 |
| 附件二 绩效反馈记录表 | 第61-62页 |
| 第五章 绩效管理方案运行效果评估 | 第62-65页 |
| ·绩效考核方案试运行效果 | 第62页 |
| ·总结 | 第62-63页 |
| ·应用启示 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-67页 |
