饭店服务质量评价及要素体系分析
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 插图索引 | 第8-9页 |
| 附表索引 | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-24页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第11页 |
| ·主要研究内容 | 第11页 |
| ·本文的研究方法 | 第11页 |
| ·相关理论研究 | 第11-24页 |
| ·服务的界定与分类 | 第12-16页 |
| ·服务质量的内涵 | 第16-17页 |
| ·服务质量要素体系 | 第17-19页 |
| ·服务质量评价模型 | 第19-24页 |
| 第2章 饭店服务产品与服务质量概述 | 第24-37页 |
| ·我国饭店业发展概况 | 第24-28页 |
| ·我国饭店业目前概况 | 第24页 |
| ·我国饭店业发展历程 | 第24-26页 |
| ·我国饭店服务质量水平偏低 | 第26-28页 |
| ·饭店服务产品概述 | 第28-33页 |
| ·饭店服务产品的内涵 | 第28-29页 |
| ·饭店服务产品的特性 | 第29-32页 |
| ·饭店服务产品的功能性要求 | 第32-33页 |
| ·饭店服务质量及其构成 | 第33-37页 |
| ·硬件质量 | 第34-35页 |
| ·软件质量 | 第35-37页 |
| 第3章 饭店服务质量评价及要素体系的实证研究 | 第37-51页 |
| ·研究设计与数据收集 | 第38-41页 |
| ·研究方案的设计 | 第38页 |
| ·调研样本的选择 | 第38-39页 |
| ·调查问卷设计 | 第39-40页 |
| ·调查方法 | 第40页 |
| ·数据收集与样本概况 | 第40-41页 |
| ·饭店服务质量评价实证分析 | 第41-46页 |
| ·数据统计结果 | 第41-43页 |
| ·顾客期望服务质量与感知服务质量差距分析 | 第43-44页 |
| ·服务质量差距的原因分析 | 第44-46页 |
| ·饭店服务质量要素体系实证分析 | 第46-51页 |
| ·饭店服务质量要素分析 | 第46-48页 |
| ·饭店服务质量各要素的重要性分析 | 第48-51页 |
| 第4章 提高饭店服务质量的对策建议 | 第51-59页 |
| ·建立完善的服务质量管理体系 | 第51-53页 |
| ·质量管理组织机构 | 第51页 |
| ·质量方针与质量目标 | 第51页 |
| ·质量规范与质量标准 | 第51-52页 |
| ·服务质量信息系统 | 第52-53页 |
| ·认真挑选并培训员工 | 第53-55页 |
| ·招聘优秀的员工 | 第54页 |
| ·有效地培训员工 | 第54-55页 |
| ·管理顾客期望 | 第55-56页 |
| ·深入了解顾客期望 | 第55页 |
| ·实事求是地宣传 | 第55-56页 |
| ·成功的服务补救 | 第56-59页 |
| ·识别服务失误 | 第56-57页 |
| ·快速反应 | 第57-58页 |
| ·总结经验与学习 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 附录A | 第66-67页 |
| 附录B | 第67-70页 |
