论顾客忠诚导向的服务质量管理
| 第一章 引言 | 第1-9页 |
| 第二章 服务质量 | 第9-21页 |
| 一、 识别服务质量 | 第9-12页 |
| 1． 服务质量的内涵 | 第9-10页 |
| 2． 服务质量的构成 | 第10-11页 |
| 3． 服务质量的来源 | 第11-12页 |
| 4． 服务质量与有形产品质量的区别 | 第12页 |
| 二、 顾客感知服务质量的模型 | 第12-15页 |
| 三、 服务质量的评价 | 第15-19页 |
| 1． 服务质量的评价标准 | 第15-16页 |
| 2． 服务质量的影响因素 | 第16-17页 |
| 3． SERVQUAL评价法 | 第17-19页 |
| 四、 顾客感知服务质量研究的发展 | 第19-21页 |
| 第三章 顾客忠诚与顾客感知服务质量 | 第21-30页 |
| 一、 顾客忠诚的内涵与价值构成 | 第21-26页 |
| 1． 顾客忠诚的内涵 | 第21-22页 |
| 2． 顾客忠诚度 | 第22-23页 |
| 3． 顾客忠诚的价值构成 | 第23-26页 |
| 二、 顾客忠诚与顾客感知服务质量的关系 | 第26-28页 |
| 1． 顾客满意 | 第26-27页 |
| 2． 顾客感知服务质量 | 第27页 |
| 3． 顾客经历的服务质量 | 第27页 |
| 4． 顾客预期的服务质量 | 第27-28页 |
| 5． 顾客抱怨 | 第28页 |
| 三、 顾客忠诚对提高顾客感知服务质量的启示 | 第28-30页 |
| 第四章 服务质量管理 | 第30-45页 |
| 一、 服务质量管理的难点 | 第30-31页 |
| 1． 服务质量低下的常见问题 | 第30-31页 |
| 2． 服务质量管理的难点 | 第31页 |
| 二、 以顾客为中心的服务质量管理模式 | 第31-34页 |
| 1． 服务策略 | 第32-33页 |
| 2． 服务系统 | 第33-34页 |
| 3． 服务人员 | 第34页 |
| 三、 服务质量管理的差距分析 | 第34-39页 |
| 1． 服务质量管理的差距分析模型 | 第34-35页 |
| 2． 质量差距的管理 | 第35-39页 |
| 四、 全面服务质量管理 | 第39-45页 |
| 1． 全面服务质量管理的原则 | 第39-40页 |
| 2． 全面服务质量管理的规划 | 第40-41页 |
| 3． 改进服务质量的策略 | 第41-43页 |
| 4． 全面服务质量管理的实施 | 第43-45页 |
| 结论 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
