| 前言 | 第1-5页 |
| 中文摘要 | 第5-6页 |
| 英文摘要 | 第6-11页 |
| 1． 研究背景 | 第11-12页 |
| 2． CRM原理 | 第12-37页 |
| 2．1 什么是CRM | 第12-23页 |
| 2．1．1 客户、关系和管理 | 第12-15页 |
| 2．1．1．1 客户（customer） | 第12页 |
| 2．1．1．2 关系（relationship） | 第12-14页 |
| 2．1．1．3 管理（Management） | 第14-15页 |
| 2．1．2 解析七个CRM的定义 | 第15-18页 |
| 2．1．3 三种CRM应用系统 | 第18-21页 |
| 2．1．3．1 操作型CRM应用 | 第18-20页 |
| 2．1．3．2 分析型CRM应用 | 第20页 |
| 2．1．3．3 协作型CRM应用 | 第20-21页 |
| 2．1．4 CRM认识的七大误区 | 第21-23页 |
| 2．2 CRM的发展动力 | 第23-34页 |
| 2．2．1 CRM的发展动力之一：客户行为变化 | 第23-28页 |
| 2．2．1．1 消费者价值观的变迁 | 第24-25页 |
| 2．2．1．1．1 理性消费阶段 | 第24-25页 |
| 2．2．1．1．2 感觉消费阶段 | 第25页 |
| 2．2．1．1．3 感情消费阶段 | 第25页 |
| 2．2．1．2 互联网技术使客户的选择权空前加大 | 第25-26页 |
| 2．2．1．3 新时代客户购买行为七大准则 | 第26-28页 |
| 2．2．1．3．1 快速 | 第26页 |
| 2．2．1．3．2 容易 | 第26-27页 |
| 2．2．1．3．3 便宜 | 第27页 |
| 2．2．1．3．4 个性化 | 第27页 |
| 2．2．1．3．5 方便 | 第27页 |
| 2．2．1．3．6 熟悉 | 第27页 |
| 2．2．1．3．7 安全 | 第27-28页 |
| 2．2．2 动力之二：市场竞争空前激励 | 第28-29页 |
| 2．2．2．1 竞争的全球化 | 第28页 |
| 2．2．2．2 产品本身的优劣差距缩小，竞争力从产品转向服务 | 第28页 |
| 2．2．2．3 内部潜力的挖掘已经不足以产生明显的竞争优势 | 第28-29页 |
| 2．2．2．4 大批在互联网时代创立的“e”化企业对传统的市场进行蚕食 | 第29页 |
| 2．2．3 动力之三：企业内部管理需求 | 第29-34页 |
| 2．2．4 动力之四：信息技术的快速发展 | 第34页 |
| 2．3 客户关系管理与现代营销理论 | 第34-37页 |
| 3． 实施CRM | 第37-48页 |
| 3．1． 准备 | 第38-39页 |
| 3．1．1． 绘制客户金字塔 | 第38页 |
| 3．1．2． 召开“变量”专题讨论会 | 第38页 |
| 3．1．3． 制作客户信息一览表 | 第38-39页 |
| 3．2． 诊断 | 第39-44页 |
| 3．2．1． 访问客户样本（包括潜在客户） | 第39页 |
| 3．2．2． 客户价值诊断 | 第39-40页 |
| 3．2．2．1． 确定经营活动净收益 | 第39页 |
| 3．2．2．2． 界定所有的营销与销售成本 | 第39页 |
| 3．2．2．3． 计算每客户平均销售收入、利润率以及营销和销售投资回报率 | 第39页 |
| 3．2．2．4． 将毛利和成本分摊到客户金字塔的各个层次 | 第39-40页 |
| 3．2．2．5． 客户金字塔每层客户价值诊断 | 第40页 |
| 3．2．2．6． 计算每个客户赢利率 | 第40页 |
| 3．2．2．7． 用计划模型进行“假设条件”的情景分析 | 第40页 |
| 3．2．2．8． 以客户为基础的财务结果绘制并分发新的客户金字塔 | 第40页 |
| 3．2．3． 客户行为诊断 | 第40-41页 |
| 3．2．3．1． 合并客户访问数据和客户一览表中的其他信息 | 第40-41页 |
| 3．2．3．2． 制作历史变动模型 | 第41页 |
| 3．2．3．3． 复核客户统计数据 | 第41页 |
| 3．2．3．4． 分析“假设条件”情景分析结果的可行性 | 第41页 |
| 3．2．4． 客户满意度诊断 | 第41-44页 |
| 3．2．4．1． 分析核心产品满意度综合得分 | 第42-43页 |
| 3．2．4．2． 分析客户价值主张综合得分 | 第43页 |
| 3．2．4．3． 分析忠诚度指标综合得分 | 第43-44页 |
| 3．2．4．4． 分析单个客户得分 | 第44页 |
| 3．3． 推广实施 | 第44-45页 |
| 3．3．1． CRM动员 | 第44页 |
| 3．3．2． 编制客户主导型经营计划讨论会 | 第44-45页 |
| 3．3．3． 实施结果的监控 | 第45页 |
| 3．4． 客户行为分析中的四个误区 | 第45-48页 |
| 3．4．1． 误区一：契约联系：“人质”套牢 | 第45-46页 |
| 3．4．2． 误区二：频数营销：拉住客户 | 第46-47页 |
| 3．4．3． 误区三：循环消费 | 第47-48页 |
| 3．4．4． 误区四：交叉购买 | 第48页 |
| 4． 用MICROSOFT ACCESS实现CRM的数据库管理 | 第48-58页 |
| 4．1． 数据共享 | 第48-49页 |
| 4．2． 创建数据库 | 第49-51页 |
| 4．3． 实例 | 第51-58页 |
| 4．3．1． 客户数据综合 | 第51页 |
| 4．3．2． 拆分数据 | 第51-54页 |
| 4．3．3． 客户数据分析 | 第54-58页 |
| 4．3．3．1． 客户金字塔 | 第54-56页 |
| 4．3．3．2． 客户收入与费用分析 | 第56页 |
| 4．3．3．3． 编写SQL程序查询 | 第56-57页 |
| 4．3．3．4． 数据的导入与导出 | 第57-58页 |
| 5． 结束语 | 第58-59页 |
| 注释 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
