《案例》：YD彩色印务公司--改善服务质量，提高客户满意度
| 前言 | 第1-5页 |
| 中文摘要 | 第5-6页 |
| 英文摘要 | 第6-10页 |
| 第一部分 案例正文 | 第10-24页 |
| 引子 | 第10-11页 |
| 公司发展历程 | 第11-14页 |
| 产品类别和业务特点 | 第14-17页 |
| 市场状况 | 第17-19页 |
| 客户服务状况 | 第19-20页 |
| 营销工作中的问题 | 第20-23页 |
| 总结与思考 | 第23-24页 |
| 第二部分 案例分析 | 第24-44页 |
| 1． 印刷行业概述 | 第24-26页 |
| 1．1 印刷行业的发展 | 第24-25页 |
| 1．2 印刷业的分类 | 第25页 |
| 1．3 印刷业是工业，更是服务业 | 第25-26页 |
| 2． 企业内外部经营环境分析 | 第26-29页 |
| 2．1 外部环境中的机会 | 第26-27页 |
| 2．2 外部环境中的威胁 | 第27页 |
| 2．3 企业内部的优势 | 第27-28页 |
| 2．4 企业内部的劣势 | 第28页 |
| 2．5 战略选择 | 第28-29页 |
| 3． 客户为什么不满意 | 第29-37页 |
| 3．1 差距5：客户期望与感受之间的差距 | 第30-32页 |
| 3．2 差距1：不知道客户的期望 | 第32-33页 |
| 3．3 差距2：没有选择正确的服务设计与标准 | 第33-34页 |
| 3．4 差距3：没有按设定的标准提供服务 | 第34-36页 |
| 3．5 差距4：提供的服务与承诺不相符 | 第36-37页 |
| 4． 解决方案 | 第37-43页 |
| 4．1 准确了解客户的期望 | 第38-39页 |
| 4．2 设定正确的服务标准和服务目标 | 第39-40页 |
| 4．3 控制服务质量，按设定的标准提供服务 | 第40-41页 |
| 4．4 控制服务质量，按设定的标准提供服务 | 第41-43页 |
| 4．5 对顾客满意度进行监控 | 第43页 |
| 5． 总结 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-45页 |
| 致谢 | 第45页 |
