| 导言 | 第1-10页 |
| 第一章 客户关系管理的理论解析 | 第10-18页 |
| 一、 定义客户关系管理与基本构架 | 第10-13页 |
| 二、 客户关系管理的理论渊源 | 第13-16页 |
| 三、 客户关系管理的理论创新 | 第16-18页 |
| 第二章 CRM的价值链分析 | 第18-23页 |
| 一、 价值活动分析 | 第18-20页 |
| 二、 CRM支持活动分析 | 第20-21页 |
| 三、 CRM价值链的内部联系 | 第21-23页 |
| 第三章 CRM的实施 | 第23-44页 |
| 一、 实施CRM的难点和要求 | 第23-25页 |
| 二、 客户关系管理实施中的关键问题 | 第25-26页 |
| 三、 CRM实施框架 | 第26-30页 |
| 四、 CRM与企业资源计划、供应链管理的整合 | 第30-34页 |
| 五、 CRM实施案例分析 | 第34-44页 |
| 第四章 CRM在我国传统企业中的应用 | 第44-53页 |
| 一、 传统企业：以客户为中心，加速电子信息化 | 第44-46页 |
| 二、 传统企业实施CRM的总体构想与重点工作 | 第46-53页 |
| 附录 | 第53-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |
| 后记 | 第59页 |